Tekst Cindy van Raam
De transitie van SSC-ICT draait om het verbeteren van de dienstverlening aan haar afnemers. Er zijn daarbij 10 ambities waar we ons op richten. Op weg naar de realisatie van deze ambities houden we de vinger aan de pols van waar we als organisatie staan. Als onderdeel van deze sturingsinformatie is in mei 2020 de tevredenheid gemeten onder klanten. Projectleiders Ida Insinger en Jeroen Pronk vertellen over de uitkomst van dit onderzoek.
Eind mei 2020 ontvingen 150 klanten van SSC-ICT een korte enquête. Jeroen: ‘In totaal hebben 39 respondenten de enquête ingevuld, dat is een response van 26 procent. Dit is de eerste input door middel van een enquête van onze klanten sinds langere tijd. We waarderen het enorm dat deze eerste groep klanten heeft gereageerd op de enquête. Ook is dit de start van een regelmatige inwinning van feedback onder onze stakeholders. Daarnaast willen we ook de response gaan verhogen in de vervolgmetingen.’
Gemiddeld cijfer
Het gemiddeld cijfer komt uit op een 6,3. Dit cijfer is gebaseerd op de belangrijkste aspecten van onze dienstverlening. Ida: ‘Hier kun je denken aan informatievoorziening, dienstverlening standaard en maatwerk, toegevoegde waarde, oplossingsgerichtheid en dienstverlening tijdens COVID-19.’
Resultaten
Jeroen vult aan: ‘Als we naar de andere resultaten kijken, zien we een aantal interessante uitkomsten. Zo komen de meeste respondenten uit een kerndepartement en hebben voornamelijk contact met de relatiemanagers van SSC-ICT. De informatievoorziening over technische ontwikkelingen en storingen krijgt een 6,0 en de informatievoorziening over de transitie een 6,3. Ook hebben we een duidelijk beeld gekregen over de waardering van standaarddienstverlening (6,7) en maatwerk dienstverlening (5,4). Daarnaast waardeerde de klant ons met een 6,4 over de toegevoegde waarde van SSC-ICT als het gaat om de bedrijfsprocessen van zijn organisatie. De oplossingsgerichtheid van SSC-ICT werd gewaardeerd op een 5,8. Tenslotte is onze dienstverlening om thuis te kunnen werken gewaardeerd op een 7,6. Hier zijn we uiteraard heel tevreden mee.’
Perceptie van dienstverlening
Ida: ‘Wegens de transitie zijn we weer begonnen met het meten van klanttevredenheid. Door vaker feedback van onze klanten te vragen, hoe beter wij weten wat onze stakeholders ervaren. Juist deze feedback geeft de kleur die de reguliere data tot leven brengen. Je kan bijvoorbeeld minder storingen meten over de gehele dienstverlening en vervolgens in de uitkomsten van het KTO zien dat de perceptie van sommige stakeholders anders is. Dat soort constateringen geeft richting aan de dialoog die we voeren met onze afnemers. Daarom streven we naar een steeds hogere en gestructureerde response bij vervolgmetingen.’
Herhalingsmeting
Op 8 september 2020 ontvangen klanten een herhalingsmeting. Los van de huidige resultaten is het voor ons belangrijk representatieve feedback te krijgen. Wil je ons daarbij helpen? Dit wordt zeer gewaardeerd.
