Vervanging smartphones en tablets aan huis

Even voorstellen

Ik ben Peter Sleeuwenhoek, al zo’n 3 jaar projectmanager bij SSC-ICT. Hiervoor werkte ik ruim 20 jaar lang bij ING als projectmanager. Wat ik het leukste vind aan mijn werk zijn klussen zoals deze waarbij we van tevoren niet echt weten welke kant we op gaan.

Mijn naam is Mirella Pronk. In 2012 ben ik begonnen bij de Servicedesk en daarna ruim 2 jaar de uitrol van BlackBerry Work gecoördineerd. In 2018 ben ik begonnen met Lifecycle mobiele devices als project ondersteuner. En sinds begin dit jaar als coördinator Lifecycle mobiele apparaten. 

Wat houdt LCM in?

Peter: Life Cycle Management houdt in dat je tijdig je devices vervangt. Op het moment dat je  niet meer de support kan leveren op producten, waardoor ze onveilig worden, moet je op tijd optreden. Je wil ervoor zorgen dat je klanten werken met apparaten waarvan je kan garanderen dat we er het maximale aan hebben gedaan om ze veilig en goed werken.

Mirella: Bij ons gaat het dan vooral om de vervanging van mobiele apparaten. De uitlevering van bijvoorbeeld beeldschermen gaat weer via een andere tak.

Die levering aan huis, hoe is dat in zijn werk gegaan?

Peter: Het is mooi om te zien hoe het gaat bij crisissen: dan komen vaak de beste ideeën naar voren. Wel was dit project een enorme uitdaging. In de voorgaande jaren hebben wij helaas door bezuinigingen bij SSC-ICT in 2018 en in 2019 te weinig aan Life Cycle Management kunnen doen. Dit jaar moesten wij dat gaan inhalen, dus begin 2020 zijn wij daarmee gestart. Net toen alles een beetje begon te rollen werden we overvallen door – je raadt het al – corona. Toen moesten wij gaan nadenken over hoe wij dit verder gingen aanpakken. Hoe moesten wij er nu voor zorgen dat bijvoorbeeld 10.000 telefoons werden vervangen terwijl je niemand op kantoor zag?

Wij hebben toen contact gehad met onze afdeling Logistiek en met de Interdepartementale Post- en Koeriersdienst (IPKD) en uiteindelijk is daar een mooi nieuw contract naar boven gekomen waar wij nu de vruchten van plukken. De IPKD brengt nu voor ons de toestellen thuis bij de klant. Mooier kun je het eigenlijk niet hebben in deze tijd. Van tevoren krijgen mensen bericht via het team van Mirella dat er een device wordt afgeleverd. Vervolgens maakt Logistiek de bestelling in orde om te kijken of er nog iets aan het toestel gedaan moet worden en daarna neemt IPKD de bestellingen mee en leveren zij het bij de mensen thuis af.

Eigenlijk hebben wij nu dus gedwongen door omstandigheden een heel mooi proces gecreëerd, dat veel stabieler en steviger is dan de oude werkwijze via de balies. Het werkt als een speer en is een enorm succes: we vervangen momenteel ruim 1.000 devices in een week, dus beter kunnen wij het niet doen.'

Waarom is ervoor gekozen om de deze apparaten te vervangen? En welke worden vervangen?

Peter:'Op dit moment vervangen wij alle smartphones en tablets die aan het einde van hun lifecycle zijn, dus dan heb je het over de iPhone 6, Samsung A5/6 (ook ouder) en de andere toestellen die nu of binnenkort niet meer ondersteund worden. Daarnaast vervangen we cloudbooks en wij zijn bezig met laptops, waarvan hopelijk vanaf begin januari 12.000 stuks worden vervangen. Dit gaan wij in hetzelfde tempo doen waarmee wij nu smartphones vervangen, wat vraagt om een andere aanpak in het logistieke proces. Een telefoon is toch iets anders inrichten dan een laptop. Wij zetten vol onze schouders eronder en wij verwachten dat wij heel snel kunnen beginnen met leveren.'

Wanneer is dit project begonnen?

Peter: Formeel gezien is het project in het voorjaar van 2020 gestart, maar door Covid19 hebben wij natuurlijk noodgedwongen keihard op de rem moeten trappen. Medio augustus ben ik bij het project gekomen en zijn we begonnen met draaien op de huidige manier vanaf september. Vanaf dat moment zijn wij dus daadwerkelijk begonnen met het leveren en vervangen van apparaten aan huis. Een leuk hoogtepunt om te vermelden is dat wij vanaf medio december ruim 7500 apparaten hebben vervangen, waardoor wij onze volledige achterstand hebben weggewerkt.

Wat merkt de klant hiervan?

Peter: De klant merkt er eigenlijk niks ongewoons aan. De toestellen worden bij mensen thuis afgeleverd, maar eigenlijk is dat tegenwoordig niet heel ongebruikelijk. Wij zijn een servicegerichte organisatie, dus wij doen ons best om het voor de mensen zo makkelijk mogelijk te maken.

Mirella: Het zijn allemaal onderdelen van de Rijksoverheid. De IPKD is daar ook meer op gaan inspelen; voorheen bezorgden zij alleen maar gerechtsbrieven en andere zaken. De bezorging van ICT-middelen is in deze grote getallen echt nieuw.

Willen jullie nog iets kwijt?

Peter: Wij zijn heel trots dat wij zulke hoge aantallen halen, waardoor onze service veel effectiever is dan in het verleden. Wij denken ook daarmee iets mee te maken waardoor wij uniek zijn in deze organisatie. Helaas kunnen wij niet alle problemen oplossen rond LCM, maar wij doen wel ons best om iedereen verder te helpen.

Mirella: Ik ben heel blij met de samenwerking met het Logistieke team in Rijswijk, Projectleider Peter Sleeuwenhoek, IPKD en het team IT4IT/Topdesk en in het bijzonder het team LCM die door Corona een compleet nieuwe rol en werkwijze hebben gekregen. Jeffrey Wierckx en Martijn van Wijck voor de samenwerking en het uitdenken van de werkwijze.

Jaap Boender (VWS) en Andy Vermaas (SZW) vertellen

Twee klanten vertellen over de samenwerking met SSC-ICT bij dit project: Jaap Boender (VWS) is verantwoordelijk voor leveranciersmanagement van SSC-ICT, Doc-Direkt en DICTU en Andy Vermaas (SZW), verantwoordelijk voor leveranciers- en relatiemanagement voor alle ICT-diensten en ICT-adviseur voor specials.

Welke meerwaarde heeft de samenwerking met SSC-ICT voor jullie?

Jaap: Voor dit project hebben wij goede, korte lijnen. Er zijn duidelijke afspraken die goed worden nagekomen. Op het moment dat wij met een knelpunt zitten kunnen we snel schakelen en ook direct contact krijgen met Mirella Pronk. Eventuele problemen worden zo praktisch meteen opgelost. In de situatie waarin het merendeel van de collega’s niet op kantoor werkt is de thuisbezorging van apparaten door de IKPD echt een flinke meerwaarde. Wel moet ik erbij vermelden dat we tot nu toe alleen te maken hebben gehad met mobiele telefoons en nog niet met het ophalen van oude spullen, omdat dat proces nog niet rond is. Ik zelf ben heel benieuwd hoe het gaat lopen als er zogezegd wat ‘ingewikkelder apparatuur’ naar de gebruiker toe gaat.

Andy: Het mooie is dat duidelijke afspraken ook gelijk leiden tot hele concrete feedback. Op deze manier van werken gaat alles gelukkig zorgvuldig. Wij kunnen ook bij deze samenwerking vaak feedback geven hoe het beter of anders kan.

Waar zijn jullie tegen aan gelopen? Wat kon beter in dit proces?

Andy: Informatiebeveiliging zijn wij wel eens tegen aan gelopen en ook wel AVG en logistiek in het kader van IKPD en Rijkspassen. Dat zijn wel dingetjes waar je later van denkt dat het wel iets beter kon. Het is belangrijk om dan te kijken hoe je er mee om gaat maar het is belangrijk dat er dan gecommuniceerd wordt.

Hoe bevalt de levering van de apparaten?

De levering bevalt goed! Alleen heeft de wisseling van apparaten soms best wel een impact voor gebruikers, en dat is vooraf erg lastig om in te schatten. Vooral als je van een Apple-toestel naar een Android gaat, of andersom. Veel mensen hebben daar toch hulp bij nodig, waarbij ze voorheen altijd naar de balie gingen met een vraag. Dat kan nu natuurlijk niet echt, in deze periode.