Nieuwe CEO Klaas Verberg: ‘Trusted Technology Partner worden’

Op de vraag welke term Klaas het beste omschrijft is zijn antwoord: ‘samen vooruit’. ‘Ik geloof dat we als mens, als organisatie én als maatschappij in beweging moeten blijven’, stelt Klaas. ‘Onze omgeving verandert en dus moeten wij mee veranderen. Een organisatie als SSC-ICT vorm je samen. Samen met de SSC-ICT’ers, maar ook samen met onze klanten. Samen bewegen is daarom essentieel.’

Energie (het liefst duurzame)

Klaas is getrouwd en vader van twee tienerdochters. Ook zijn vrije tijd spendeert hij graag samen met anderen. ‘Samen sporten of samen lekker koken en eten vind ik leuk en belangrijk. In mijn vrije tijd ben ik op vrijwillige basis bestuursvoorzitter bij een energiecoöperatie die zonnepanelen op daken organiseert in Den Haag via burgerparticipatie. Hiermee realiseren we lokaal duurzaam opgewekte energie voor alle bewoners van Den Haag, ook voor de bewoners die geen eigen dak hebben.’

Inzetten voor de maatschappij

Zijn nieuwsgierige aard heeft ervoor gezorgd dat Klaas een brede achtergrond heeft. Hij rondt de hotelschool af en studeert daarna Bedrijfskunde. In de eerste fase van zijn loopbaan werkt hij in de consultancy en uiteindelijk bekleedt hij verschillende management- en directiefuncties in de hoek van de techniek. Ook richt Klaas samen met twee collega’s een digitale startup op en heeft hij de afgelopen twee jaar als ZZP’er gewerkt. Maar waarom dan de stap naar SSC-ICT?

Klaas: ‘Vooral in de laatste jaren van mijn loopbaan heb ik geleerd dat ik graag onderdeel van een organisatie wil zijn. Ik wil samen met collega’s een koers uitzetten en die realiseren, in samenwerking met onze stakeholders. Ook heb ik in de afgelopen jaren geleerd dat ik mij meer wil inzetten voor de maatschappij – niet alleen in mijn vrije tijd maar ook tijdens mijn werk. Het werken voor de Rijksoverheid past hier dan ook goed bij. Natuurlijk liggen de belangen bij de Rijksoverheid anders dan in het bedrijfsleven. Maar het lijkt me interessant om dit speelveld beter te gaan begrijpen en SSC-ICT hierin te vertegenwoordigen. Ook ben ik ervan overtuigd dat ik bepaalde zaken uit het bedrijfsleven kan meenemen die SSC-ICT verder kunnen helpen.’

Hoe bevalt dit speelveld?

Na een goede warming-up, wat rondjes rennen rond het veld en de spelers observeren heeft Klaas na 4 maanden inmiddels ook aardig wat meters gemaakt op het veld. Klaas vertelt enthousiast dat hij heeft kennisgemaakt met ontzettend veel collega’s en klanten, die hem hebben verteld over hun ervaringen met SSC-ICT. ‘In mijn vierde werkweek heb ik de Klantendag mee mogen maken. Dit was een ideale gelegenheid om klanten te spreken en beter te leren kennen.’

In de eerste werkweken van Klaas verschenen er nieuwsberichten en werden er Kamervragen gesteld rondom cloud en het gebruik van cloud binnen de Rijksoverheid, in het bijzonder door SSC-ICT. Voor Klaas was dit direct een leermoment: ‘Het was voor mij een interessante en leerzame ervaring, deze vuurdoop in politiek gevoelige betrekkingen. Ik leerde snel wat er gebeurt als een voor ons belangrijk onderwerp aandacht van de publieke opinie en de Tweede Kamer krijgt. Welke dynamiek ontstaat er dan, wat moeten wij doen en wie betrekken we daarbij? Het is belangrijk om verschillende maatschappelijke belangen af te wegen en daar invulling aan te geven. Dit ligt in lijn met waarom ik de overstap naar de overheid wilde maken, en ik heb het omgaan met dergelijke ontwikkelingen dan ook ervaren als een bevestiging van de juistheid van mijn keuze.’

Ook was Klaas eind juni aanwezig bij het PI-event, waarbij de verschillende afdelingen van SSC-ICT gezamenlijk de kwartaalplanning voor projecten afstemmen: ‘Ik vond het mooi om te zien hoeveel collega's en ook klanten bij elkaar komen om samen het werk af te stemmen en prioriteiten te stellen.’

Welke prioriteiten stelt Klaas als CEO?

Klaas weet goed hoe hij de rol als CEO vorm wil geven: hij werkt graag vanuit een heldere missie, visie en strategie, en met een duidelijke set doelen. De invulling hiervan begint volgens hem bij de stakeholders. Klaas: ‘Wat mij betreft hebben we drie belangrijke stakeholders. De eerste zijn onze klanten. SSC-ICT bestaat bij de gratie van de klant. En als de klanten tevreden zijn, dan zijn wij dat ook. De tweede is onze eigenaar (plaatsvervangend DG VBR, red.). Zoals iedere organisatie zullen we onze continuïteit en financiële stabiliteit moeten borgen. Onze eigen medewerkers zijn de derde stakeholder: we willen als SSC-ICT een organisatie zijn waar mensen graag werken, zich kunnen en willen ontwikkelen en met plezier samenwerken.’

De prioriteiten voor de organisatie als geheel waren voor de komst van Klaas al vastgelegd voor 2024 en 2025: cloud, security en wendbaarheid (ook wel agile werken, red.). ‘Deze thema’s en bijbehorende doelen zijn wat mij betreft nog steeds actueel, maar moeten nog wel concreter worden gemaakt. Uit de verschillende gesprekken die ik met collega’s heb gevoerd, blijkt wel dat de drie thema’s nog verschillend worden geïnterpreteerd. Met name wendbaarheid kan een concretisering goed gebruiken. Daarom werken we nu aan een herijking van onze meerjarige strategie.’

Maar wat houdt een concretisering precies in? Klaas: ‘Het antwoord vinden op de vraag: wat verstaan wij onder dit thema, wanneer zijn we succesvol en wat is er nodig om dit succes te realiseren? Cloud bestaat in verschillende verschijningsvormen. Cloud is een landingszone waar de door ons beheerde applicaties op kunnen gaan draaien. Cloud kan ook een plek zijn waar we data gaan opslaan. Maar cloud kan ook door leveranciers gebruikt worden om onze complete applicaties beschikbaar te stellen. Security is logisch: we willen dat onze diensten nog veiliger worden en hebben daar al een speciaal programma voor lopen. Maar wendbaar zijn? Daar bestaan veel verschillende beelden bij. Die beelden moeten scherp gesteld worden. Als je kijkt naar wendbaarheid gaat het over hoe we samenwerken, zowel intern met elkaar als met onze klanten. In een agile organisatie zie ik ook een hele belangrijke rol weggelegd voor de klant.’ En welke rol is dat? Klaas licht toe: ‘Graag zou ik toe willen naar een situatie waarin onze klant tot een bepaalde mate zelf de prioriteiten van ons werk kan vaststellen. Dat is iets om nog verder uit te werken.’

Vijf verbeterpunten

Naast bovenstaande zijn er volgens Klaas nog wat andere zaken die aandacht behoeven. ‘De eerste is prioriteren,’ zegt Klaas. ‘Met de huidige manier van werken, is de vraag die ons gesteld wordt groter dan dat we nu aankunnen. Dat is tot nu toe bij iedere IT-organisatie waar ik heb gewerkt, het geval geweest (ook buiten de Rijksoverheid, red.). Dit betekent dat we niet alles (nu) kunnen doen en dat we moeten prioriteren. Dat kunnen we niet alleen, hier hebben we uiteraard ook onze klanten bij nodig. Ik verwacht dat we het hier de komende tijd meermaals met elkaar over zullen gaan hebben: in het bestuurlijk overleg, in het afnemersberaad, met onze klanten en met onze relatiemanagers. Hier zullen wij zelf uiteraard met concrete voorstellen moeten komen.’

Als tweede punt benoemt Klaas het beter samenwerken en effectiever worden: ‘Ik ben ervan overtuigd dat we met de huidige groep betrokken collega’s nog meer kunnen realiseren dan dat nu het geval is. Ik merk dat we nog te weinig organisatiebreed denken: we denken binnen SSC-ICT nog te veel in afdelingen, in plaats van aan het eindbelang: de klant. En in het bijzonder liggen er nog kansen op het vlak van het automatiseren van activiteiten. Hier is al een mooie slag gemaakt, maar er is nog voldoende ruimte voor groei.’

Het nieuwe kabinet heeft in het Hoofdlijnenakkoord (HLA) opgenomen dat ze een besparing willen realiseren van 22% op het ambtenarenapparaat. Klaas: ‘Dat is een forse taakstelling voor onze klanten en voor onszelf. Dit betekent dat we met onze klanten in gesprek moeten om te onderzoeken wat we anders gaan doen om dit target te bereiken.’ We kunnen bijvoorbeeld diensten rationaliseren, oude (dure) technologie uitfaseren en/of bestaande standaarddiensten gaan leveren aan meer klanten. Deze drie onderwerpen liggen al jaren op tafel maar blijken moeilijk te realiseren. Ik denk dat de huidige taakstelling ons gaat helpen om keuzes te maken die tot nu toe uitbleven. Dit doen we uiteraard samen met onze klanten.’ Om dit te kunnen bewerkstelligen is een vierde punt ook belangrijk: de rol van SSC-ICT als trusted technology partner. ‘Dit betekent dat we het klantbelang goed moeten begrijpen en het gesprek aangaan om te bepalen wat nodig, verstandig en mogelijk is. Ook is het van belang dat we vanuit onze operatie beter en eerder communiceren over de voortgang van zaken.’

Als laatste wil Klaas altijd eerlijk en open zijn over wat er nog niet goed gaat. ‘Een belangrijk speerpunt voor de huidige dienstverlening is de gebruikerstevredenheid versus klanttevredenheid. Over het algemeen zijn onze gebruikers tevreden over onze dienstverlening. We scoren een 7,3 bij het gebruikerstevredenheidsonderzoek en we zien een stijgende lijn. Vooral de Servicedesk scoort heel goed: daar ben ik enorm trots op,’ vertelt hij met een lach. ‘Dit is best een mooie score voor een shared service organisatie, en we blijven natuurlijk investeren in verbetering. Tegelijkertijd zien we dat de tevredenheid van onze regiepartijen ruim een punt lager ligt, waarbij de uitdaging vooral ligt in de niet-standaard-dienstverlening. Daar valt echt nog winst te boeken, hier moeten we mee aan de slag.’

Groeistrategie

Waarom wil Klaas meer diensten gaan leveren? Hoe ziet die investering in groei eruit? Moet het huidige verzorgingsgebied dat SSC-ICT bedient uitgebreid worden? Of ligt de focus op het bestaande klantenbestand, waarbij de groei moet zitten in het verbreden van het dienstenaanbod? Klaas: ‘Wij zijn een shared service center, en wij kunnen vooral succesvol zijn als we op grote schaal diensten kunnen leveren. Dat zijn standaarddiensten of diensten die bestaan uit standaardcomponenten, die geautomatiseerd geleverd en beheerd kunnen worden. Dat levert zogeheten schaalvoordeel op: de kosten voor alle afnemers dalen, de interne samenwerking binnen de groeiende groep klanten wordt makkelijker en er kan meer geïnvesteerd worden in automatisering en benodigde kennis in een schaarse arbeidsmarkt. ‘Het grootste potentieel hiervan ligt buiten ons huidige verzorgingsgebied,’ stelt Klaas. ‘Zodoende zijn we ook in gesprek met verschillende partijen. Maar we waken er wel voor dat dit geen grote, negatieve consequenties heeft voor de bestaande afnemers. Dat is een balans die we samen zullen moeten bewaken, en waar de eigenaar en het bestuurlijk overleg een belangrijke rol in hebben.’

Trusted technology partner

Wat betreft het behouden van een balans is ervoor gekozen om de eerder gebezigde term trusted technology advisor te veranderen in trusted technology partner. De essentie van deze wijziging ligt in de positionering van SSC-ICT. We streven een evenwichtig partnership na met de afnemers, waarin beide partijen gelijkwaardig zijn. Deze wijziging maakt deel uit van een veranderopgave, waarin SSC-ICT wil groeien naar die partnerrol. Hoe kijkt Klaas naar een dergelijk veranderingstraject? ‘Dit ligt wel in lijn met hoe ik mijn rol als CEO in wil vullen,’ zegt Klaas. ‘Je moet als organisatie eerst een goede strategie hebben, én een goed dienstenoverzicht. Het moet duidelijk zijn waar de organisatie en het aanbod naartoe gaat, en welke technologiekeuzes hierbij passen. Natuurlijk hebben wij nog wel een adviesrol, maar we moeten ook normen stellen: ‘dit is voor ons de minimale norm, want zo kunnen wij waarborgen dat het geheel veilig, betrouwbaar en voldoende fit blijft. Sommige besluiten zullen lastig zijn op de korte termijn, maar zijn essentieel om op de lange termijn succesvol te blijven. Dit zullen we uiteraard goed uiteen moeten zetten.’

Klaas wil de herijking van de strategie meer richten op de organisatie en de medewerkers zelf, zodat intern ook duidelijk(er) en concreet zichtbaar wordt wie SSC-ICT is, waar de organisatie naartoe gaat en wat hiervoor nodig is. ‘Het is doodzonde wanneer collega’s elkaar intern niet kunnen of weten te vinden en langs elkaar heen werken. Dan gaan we als organisatie niet samen dezelfde kant op. Een goede strategie moet richting geven op het vlak van Products (diensten), Technology, Processes en People. Wie zijn wij en wat betekent dat voor onze mensen? Wat betekent dit voor onze processen en technologiekeuzes? Als dit helder is, dan volgt een vertaalslag naar de verschillende afdelingen.’ En nemen we de klant hier dan in mee? ‘Jazeker,’ stelt Klaas. ‘Het start wat mij betreft bij de klant. Waarom bestaat SSC-ICT immers? Om ervoor te zorgen dat de klanten goed hun werk kunnen doen.’

100 dagen

Er zijn na (ruim) 100 werkdagen genoeg plannen voor de lange termijn, maar waar kijkt Klaas op de korte termijn al naar uit? ‘Uiteraard de volgende Klantendag op 17 oktober,’ antwoordt Klaas lachend. ‘Ik hoop dan wederom veel van onze klanten te spreken.’ Hij vervolgt: ‘Verder vind ik het herijken van onze strategie ook een ontzettend waardevol en leuk proces, omdat we samen de helderheid creëren die we nodig hebben. En het geeft me toch steeds weer nieuwe inzichten in wat SSC-ICT doet en waar de organisatie aan bijdraagt. Daarnaast geniet ik ervan om nieuwe afdelingen en klanten te leren kennen, dus ik kijk uit naar de mooie gesprekken die in het verschiet liggen, zowel op de korte én de lange termijn.’