Tekst Cindy van Raam
Foto Wim van Beek
Meer betrokken worden, kortere lijnen en de bundeling van kennis en ervaring. De komst van klantenteams bij SSC-ICT moet de dienstverlening en de relatie met de klant naar een hoger niveau tillen. De Inspecties Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW), Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) en Leefomgeving en Transport (LenT) hebben de krachten gebundeld. Samen met SSC-ICT gaan zij aan de slag om deze klantenteams vorm te geven. Jan Ruijter, teamleider informatievoorziening bij Inspectie SZW, vertelt over zijn ambities en verwachtingen van de klantenteams.
Jan beheert de informatiesystemen van de Inspectie SZW samen met zijn team, dat bestaat uit 16 collega's. Ook de doorontwikkeling valt onder hun verantwoordelijkheid. Deze systemen zijn belangrijk voor de Inspectie SZW die toeziet op veilig, gezond en eerlijk werk voor iedereen in Nederland. Jan: ‘De meeste mensen kennen ons vanuit de Arbeidsinspectie. Maar we beschikken ook over een eigen rechercheafdeling. Het werk dat wij doen is informatie-intensief en daarmee dus ook sterk afhankelijk van de diensten van SSC-ICT. De ruim 500 arbeidsinspecteurs werken vanuit huis. Je kunt dan niet zomaar even op een andere werkplek inloggen als je laptop het niet doet. Onze collega’s moeten altijd en overal toegang hebben tot de informatiesystemen en bronnen. Bijvoorbeeld om iemands identiteit te controleren tijdens een bedrijfsbezoek.’
‘De doorontwikkeling van onze informatiesystemen gaat steeds sneller en gebruikt moderne technieken. Dat vraagt om partners die proactief kunnen meedenken en snel kunnen reageren. SSC-ICT is voor ons een belangrijke partner, in de samenwerking en dienstverlening kan nog het een en ander verbeterd worden. Voor mij zit de verbetering met name in de doorlooptijd van wijzigingsverzoeken en de consistentie in het beleid. SSC-ICT hoeft niet te kunnen concurreren met bijvoorbeeld Amazon Web Services (AWS), maar we moeten wel een acceptabel tempo kunnen afspreken. Op dit moment is de wijze van werken van SSC-ICT nog een “black box”: ondoorzichtig en onvoorspelbaar. Daarom ben ik zo blij met het initiatief van SSC-ICT om dichter tegen de klant aan te kruipen in de vorm van klantenteams.’
Wat verwacht je van de klantenteams?
‘Ik hoop dat de klantenteams zullen bestaan uit een multidisciplinair team, dat ons huidige informatielandschap en onze ontwikkelplannen net zo goed kent als wij zelf. Want als het klantenteam snapt waar wij als klant mee bezig zijn en waar we naartoe willen, dan kunnen we samen betere afspraken maken. Ook zie ik graag dat we de ontwikkelstappen samen gaan plannen en dat de daaruit voortkomende wijzigingen snel en in één keer goed worden uitgevoerd. Het is belangrijk dat het klantenteam hierin de rest van SSC-ICT meeneemt. Anders schieten we er niets mee op. Het klantenteam moet dus wel met mandaat kunnen en mogen optreden.’
De Inspecties gaan gezamenlijk prioriteiten en invulling geven aan de sturing van de klantenteams. Hoe zie je dit voor je?
‘De Inspecties Gezondheidszorg en Jeugd, Leefomgeving en Transport, en Sociale Zaken en Werkgelegenheid hebben onderling regelmatig contact. Wij ervaren alle drie dezelfde kwesties in de samenwerking met SSC-ICT. Hierdoor weten we wat we willen en zijn we bereid om daarin te investeren. Zo willen we de collega’s van het klantenteam meenemen in onze projecten en processen en vertellen over hoe onze informatiesystemen er uitzien. Een andere mogelijkheid is dat een medewerker van het klantenteam meegaat op inspectie om het werkveld te leren kennen. Dit kost tijd, maar ik ben ervan overtuigd dat die tijd zich absoluut gaat terugverdienen. We staan te trappelen om van start te gaan. Ondanks dat we er nog niet veel van merken, gaan we ervan uit dat op dit moment achter de schermen veel gebeurt bij SSC-ICT.’
Waar zou SSC-ICT zich op moeten focussen met de klantenteams?
‘Resultaat boeken met de huidige projecten en “Niet-Standaard Klantverzoeken” (NSK) die nu stroef lopen. Zoals het project rondom de vernieuwing van ons webportaal. Dit is een digitaal loket waar per jaar ruim 100.000 wettelijk verplichte meldingen binnenkomen van bedrijven en personen, bijvoorbeeld over asbestsaneringen, klachten en tips rondom malafide bedrijven. SSC-ICT gaat dit systeem hosten. Aan dit traject zitten elementen vast die impact hebben op het werk van SSC-ICT. Dit vergt kennis binnen een multidisciplinair team dat daarmee aan de slag gaat. De urgentie om ons als klant hierin te ondersteunen is hoog. Daarnaast zou ik SSC-ICT willen adviseren om zich te focussen op een hands-on mentaliteit. Ik denk dat de medewerkers van SSC-ICT die straks in het klantenteam komen, dat ook het liefste willen doen.’
Wat vind je belangrijker, snellere dienstverlening of autonomie?
‘Het gaat om een snellere én betere dienstverlening op korte termijn. Als dat goed gaat tegen marktconforme condities, verdwijnt het streven naar autonomie naar de achtergrond. Autonomie of het willen overstappen naar andere leveranciers, wordt gevoed door een uitzichtloze situatie waarin de dienstverlening niet verbetert. Ik ga ervan uit dat het zover niet gaat komen, SSC-ICT beschikt in de basis over goede technische mensen met de juiste instelling.’
