Tekst Cindy van Raam
Foto Wim van Beek
Het klantportaal van SSC-ICT wordt dé centrale plek waar je alles kunt vinden: de producten- en dienstencatalogus (PDC), klantrapportages en klantafspraken. Paul Leunissen werkt als portefeuillemanager Kantoorautomatisering (KA) bij het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat. Paul bouwt vanuit zijn expertise mee aan de PDC. Samen met zijn team legt hij de focus op alles wat met een KA-contract te maken heeft. Daarom is hij regelmatig met SSC-ICT in gesprek om onder meer de balans tussen vraag en aanbod in de PDC zo goed mogelijk te behouden.
Schieten, krassen en kleuren
Als we Paul vragen of hij de nieuwe PDC goed kent, zegt hij: ‘Jazeker. Daar hebben we met ons team op mogen schieten, krassen en kleuren. Een voorbeeld is de termijn van drie jaar als het gaat om het vervangen van apparaten zoals telefoons en laptops. Vanwege de duurzaamheidsgedachte van IenW willen wij natuurlijk graag weten waar dit op gebaseerd is en in hoeverre we hier invloed op kunnen uitoefenen. Uiteraard houden we rekening met voorwaarden zoals de ondersteuningstermijn van de leverancier van SSC-ICT. Dat zijn punten, dat kunnen wij als klant wel willen, maar als dat misschien technisch niet mogelijk is dan houdt het op.’
Klantrapportages
Gerard van Tongeren, spoormanager Dienstverlening:
‘In het nieuwe klantportaal kunnen we rapportages klantvriendelijk aanbieden. Dat wil zeggen, dat afspraken die gemaakt zijn met de klant in het klantportaal worden vastgelegd zodat deze zichtbaar zijn in de rapportage. Hiervoor gaan we met de klant in gesprek om erachter te komen wat nodig is om aan deze behoefte te voldoen. Een voorbeeld is een dashboard met de mogelijkheid om door te klikken naar gegevens.’
Burgerlijke ongehoorzaamheid
Paul praat regelmatig met collega’s van andere afnemers om ervaringen over de dienstverlening van SSC-ICT te delen en mogelijkheden te verkennen. ‘Er ligt een PDC, maar voor mijn gevoel zijn we er nog niet. Ik vind dat we er allemaal beter van moeten worden en we hebben bijna altijd met veranderingen te maken. Door gezamenlijk onderwerpen te bespreken, zoals de vervangingstermijn, ontdek je of een ander departement op dezelfde lijn zit - of juist niet. Daarom is afstemmen met andere afnemers zo belangrijk. Het maakt het verzoek aan SSC-ICT sterker, en het scheelt veel gekibbel achteraf. Het is geen overlegvorm volgens het boekje. Noem het een stukje burgerlijke ongehoorzaamheid, maar het helpt wel. Het helpt beide partijen: ons als afnemer, SSC-ICT, en daarmee de relatie. En die is belangrijk.’
Trends zien door klantrapportage
Voor Paul is een klantrapportage niet alleen welkom maar ook absoluut noodzakelijk. ‘Als we bewuster willen omgaan met de producten en diensten van SSC-ICT, kan een klantrapportage ons enorm veel inzicht geven. Neem bijvoorbeeld een medewerker die met twee apparaten werkt. Volgens ons beleid mag een medewerker maar één apparaat hebben. Met een klantrapportage heb je snel overzicht. Dan scheelt voor ons uitzoekwerk en we hoeven niet de Servicedesk of onze servicelevelmanager te bellen.’
Paul verwacht ook dat de klantrapportage hem inzicht geeft in trends. ‘Het is interessant te zien welke kant onze middelenmix op gaat. Als ik hierop wil sturen, moet ik weten waar de trend vandaan komt en of het sturen dat ik doe effect heeft. Dat gevoel zou ik bij een klantrapportage willen krijgen. Wat precies het niveau van de klantrapportage zou moeten zijn dat daarbij hoort, is voor mij nog niet helemaal duidelijk. Maar dat ik daar voldoende inzicht in zou willen hebben, is een ding dat zeker is.’
Klantportaal versus Serviceportaal
Gerard van Tongeren, spoormanager Dienstverlening: ‘In het serviceportaal kunnen eindgebruikers bepaalde producten bestellen, zoals telefoonhoesjes. Het toekomstige klantportaal is toegankelijk voor de regiepartijen bij de klant. Dit gaat over PDC-gerelateerde dienstverlening. Klanten bestellen in de toekomst dus in het klantportaal via een digitale PDC aan de hand van de gemaakte afspraken. In opvolging daarvan maken we klantrapportages om te kunnen toesturen.’
Kind kan de was doen
IenW bestelt al enige tijd producten en diensten via het serviceportaal van SSC-ICT. Dit zijn producten zoals laptops, telefoons, of diensten zoals rechten op applicaties en mappen. ‘Dit is de standaard dienstverlening van SSC-ICT. Het gaat bijna zoals je thuis iets koopt via een webwinkel. Afgezien van wat verbeterpunten zoals benaming van producten in relatie tot de zoekfunctie, kan de gemiddelde eindgebruiker alles in het serviceportaal vinden. Ik zou bijna zeggen, ‘kind kan de was doen’.
‘Het wordt pas interessant als de wachttijden gaan oplopen, afspraken in de dienstverlening niet gehaald worden en mensen gaan klagen,’ gaat Paul verder. ‘Ik denk even terug aan de situatie van de leveringsproblemen van laptops. Dit heeft voor heel wat afstemming en overleg gezorgd. Net zozeer als de Citrix-afsluiting onlangs. Daar hebben we samen met SSC-ICT hard aan gewerkt om dat te kunnen opvangen. Zoals het uitreiken van laptops aan ongeveer 300 collega’s van IenW die niet konden werken omdat zij van Citrix afhankelijk zijn. Dat is heel soepel opgelost.’
Zetje geven
Paul is blij met de korte lijnen met SSC-ICT. Dit heeft bijgedragen aan een betere relatie met SSC-ICT. ‘Wij ervaren nu begrip van SSC-ICT. Hierdoor hebben wij begrip voor wat er bij jullie speelt, al zijn er natuurlijk nog verbeterpunten. Transparantie helpt daar altijd bij, en dat is er nu. Ik hoor graag waarom iets niet kan. Die openheid waardeer ik en dat helpt de relatie. Dan kun je elkaar ook eens bellen en vragen ‘kun je misschien daar even een zetje geven.’
