Digicoaching standaard dienst in 2021

Wat houdt Digicoaching precies in?

Digicoaching is ongeveer drie jaar geleden in het leven geroepen door Esther van der Zwan, projectleider bij SSC-ICT. Het doel is om gebruikers te ondersteunen bij het ontwikkelen van digitale vaardigheden, en zo tegelijkertijd de gebruikerstevredenheid te verhogen. Voor SSC-ICT was het bovendien belangrijk om de werkdruk bij de gebruikersondersteuning beter te kunnen verdelen. Kelly: ‘De Digicoaches zijn er om gebruikers persoonlijk en professioneel te begeleiden bij vragen, als aanvulling op onze reguliere servicedesk. Naast deze individuele aanpak kunnen onze Digicoaches gebruikers ook in groepsverband helpen met specifieke onderwerpen.’ 

Wat verandert er in 2021?

‘Tot vorig jaar werd Digicoaching altijd aangevraagd via een NSK (niet-standaard klantverzoek).’, vertelt Kelly. ‘Het was geen standaard dienst voor SSC-ICT, en kwam daarom ook niet in de PDC (producten- en dienstencatalogus) voor. Het bestaan van deze extra mogelijkheid om gebruikers te ondersteunen was daarom bij lang niet iedereen bekend, en de aanvraagprocedure was ook nog eens behoorlijk tijdrovend.’

Vanuit het programma Gebruiker Centraal startte SSC-ICT in 2018 een speciaal project op om Digicoaching op een makkelijke en transparante manier aan te bieden als standaard-dienst voor alle klanten in het verzorgingsgebied. In die opzet zijn we nu geslaagd: dat houdt in dat Digicoaching wordt opgenomen in de PDC voor 2021 en sinds februari beschikbaar is als menu-optie in het Selfservice-portaal. Leveranciersmanagers kunnen hier nu zelf Digicoaching aanvragen en de NSK-procedure behoort tot het verleden.

Er zijn twee varianten van Digicoaching beschikbaar: structurele Digicoaching - een Digicoach is in het pand aanwezig of telefonisch bereikbaar - en huiskamersessies via bijvoorbeeld Webex. De leveranciersmanagers kunnen zelf aanvinken waar hun voorkeur naar uitgaat.’

Wat is de meerwaarde van Digicoaching?

´De ondersteuning door een Digicoach gaat verder dan het beantwoorden van één vraag, of het oplossen van een probleempje. De Digicoaches werken aan het verbeteren van digitale vaardigheden. In plaats van een kort contact met de servicedesk of -balie over onbekendheid van het gebruik van functionaliteiten kan je door Digicoaching echt werken aan bepaalde vaardigheden. Ook heb je bij Digicoaching bij een huiskamersessie achteraf genoeg ruimte om vragen te stellen. De Digicoach helpt je daar dan graag bij. Op deze manier is het ook meteen een meerwaarde, want je leert sneller je vaardigheden verbeteren en verhoogt je productiviteit.’

In welke situaties biedt Digicoaching uitkomst?

Wordt er in jouw organisatie een nieuwe applicatie of ander ICT-middel beschikbaar gesteld? Dan kunnen onze Digicoaches je medewerkers hierbij helpen. Zo was het thuiswerken voor een groot deel van de rijkscollega’s een nieuw fenomeen aan het begin van de coronaperiode. Er werd ineens massaal online vergaderd en iedereen kreeg (veel intensiever) te maken met programma’s als Webex. Kelly vertelt: 'Er waren daar ontzettend veel vragen over. De Digicoaches hadden aan het begin van die periode een hulplijn waar je terecht kon met je vraag, en de Digicoaches stonden medewerkers telefonisch te woord. Het kan natuurlijk ook gebruikt worden indien er onbekendheid is over het gebruik van bestaande ICT-middelen en/of applicaties waarin eindgebruikers hun digitale vaardigheden willen ontwikkelen.'

Hoe kan ik Digicoaching aanvragen?

'Iedereen kan gebruik maken van Digicoaching, alleen niet iedereen kan het zomaar aanvragen. Alleen de leveranciersmanagers kunnen de dienst aanvragen voor hun werknemers; zo blijft het aantal aanvragen overzichtelijk voor ons en kan de inzet op een goede manier worden verrekend. De leveranciersmanagers kunnen Digicoaching aanvragen via het Selfservice-portaal.'