Tekst Sebas Eikholt
Foto Wim van Beek
Op donderdagmiddag 12 oktober organiseerde SSC-ICT een Klantenmiddag in het kantoor van SSC-ICT op de Koningskade. Het thema: ‘Samen bouwen’. Voor SSC-ICT is dit evenement een belangrijk middel om de relatie met de klant te versterken. In de vorm van workshops werden vijf belangrijke onderwerpen behandeld: prijsbepaling, datacenter applicatie modernisering, ketenmanagement, applicatiebeheer light en de service roadmap. Welke kennis is opgehaald tijdens deze sessie? En wat zijn de vervolgstappen?
Meer dan zestig klantvertegenwoordigers, relatiemanagers en de directie van SSC-ICT gingen met elkaar in gesprek en namen actief deel aan de verschillende creatieve workshops. Naast het ophalen van de wensen en behoeften bij de klantvertegenwoordigers was het ook een perfect moment om de betrokkenheid en de verbinding onderling te verbeteren. Dit proces is tijdens de eerdere klantdagen ingezet en blijft een belangrijk doel voor SSC-ICT. COO Ron Roozeboom had het welkomstwoord en nam eerst de tijd om stil te staan bij het overlijden van CEO Erik Joustra, afgelopen september. Het was Erik die deze middag hoog op de agenda had staan en inspireerde om de verbinding te blijven zoeken met de klant.
De Klantenmiddag is een terugkerend evenement dat meerdere keren per jaar door SSC-ICT wordt georganiseerd. Het evenement ondersteunt de doelstellingen zoals deze in de meerjarige strategie worden beschreven: ‘SSC-ICT investeert in het opbouwen en onderhouden van de relaties met de afnemers. Wij willen een oplossing die het beste aansluit op de behoefte van de klant (Customer Intimacy) en graag in co-creatie onze diensten ontwikkelen en aanbieden.’
Tarieven: de drie delta’s
CFO Simone Dobbelaar gaf samen met Harm Jan Bouwknegt (afdelingsmanager Financiën en Control) een workshop over de gehanteerde tarieven van de producten en diensten die klanten afnemen. Een van de centrale vragen tijdens de workshop: 'Kan SSC-ICT eerder aangeven wat de tarieven voor het volgende jaar worden?’
Om tot een antwoord te komen legden Simone en Harm Jan uit hoe de huidige prijzen van de producten en diensten tot stand komen. Vervolgens benoemden ze de drie delta’s die van invloed zijn op het eerder kunnen inschatten van de tarieven aan de klant. Te weten: de verandering in kosten, de inhoudelijke verandering van de producten en diensten van de klant en de verandering in het aantal af te nemen producten en diensten door de klant.
Simone Dobbelaar: ‘We merken dat klanten de behoefte hebben aan meer transparantie en een platform om gezamenlijk afspraken te maken. Als klant heb je zelf een deel van de kosten (stijgingen en besparingen) in de hand. We willen vooral met alle klanten gezamenlijk bepalen wat de levenscyclus van een product is. Als nagenoeg alle klanten met een bepaald product stoppen (bijvoorbeeld kiosken of Skype) maar één klant niet, dan blijft die klant achter met alle vaste lasten.’
Harm Jan Bouwknegt: ‘Daarnaast hebben we meegegeven dat de klant zelf kan bijdragen aan eerdere en betere tariefstelling door SSC-ICT, door te schatten wat ze gaan afnemen in de toekomst. We zien namelijk een sterk gestegen vraag voor bepaalde producten en diensten.’ Simone en Harm Jan nemen de feedback van de klanten uit de workshop mee in de tarieven voor 2025. Harm Jan: ‘Begin 2024 gaan we bij de klant de verwachte aantallen voor 2025 uitvragen, op het moment dat ze sowieso al een inschatting maken voor hun eigen begroting voor 2025.’
Datacenter Applicatie Modernisering
Tijdens de workshop DAM, oftewel Datacenter Applicatie Modernisering, stond één belangrijk thema centraal: SSC-ICT op weg naar een nieuwe architectuur. Joris Schlüter (relatiemanager) en Menno Verleije (projectmanager) gaven uitleg over de ontstaansgeschiedenis van het DAM-programma en waar de focus de komende tijd op ligt. De aanwezige klanten kwamen meer te weten over de nadelen van de huidige architectuur en de voordelen van de nieuwe architectuur. Ook kwam het thema Lifecycle Management (LCM) aan bod en de wijze waarop LCM tegelijkertijd met de modernisering van de architectuur wordt aangepakt. De sprekers gaven aan dat Agile een belangrijke rol speelt om de samenwerking binnen SSC-ICT, met de klant en met de leverancier te versterken.
Ketenmanagement
De interactieve workshop Ketenmanagement stond in het teken van de ketens waar zowel SSC-ICT als de klant deel van uitmaken. André Havinga (Senior Informatie Adviseur) en Paul van Velzen (afdelingsmanager Enterprise Applicaties) beschreven hoe de ketens zijn ingericht, welke rollen er zijn binnen een keten en wat er verwacht mag worden van het ketenoverleg. De aanwezigen simuleerden een ketenoverleg, op basis van drie cases. Iedereen nam een rol op zich, met als doel het nut en de noodzaak van zo'n rol helder te krijgen. Ook was deze workshop bedoeld om de gewenste wijze van communicatie over de keten inzichtelijk te krijgen.
André Havinga: ‘We lieten de deelnemers tijdens het interactieve gedeelte zien dat iedereen een case vanuit het eigen perspectief bekijkt en dat openheid en samenwerking zorgt voor een snellere en betere oplossing van de case. Dit zien we ook in het ketenmanagement. Het was mooi om te zien dat de deelnemers zich helemaal inleefden in hun rol tijdens de workshop.’
'Het was mooi om te zien dat de deelnemers zich helemaal inleefden in hun rol tijdens de workshop.’
Paul van Velzen: ‘De klanten willen graag weten welk ketenoverleg hun raakt en zouden ook af en toe willen aansluiten bij een overleg. Ketenmanagement is een intern stuurmechanisme binnen SSC-ICT, maar tevens een onderdeel van een keten bij de klant. Alle ketens starten bij de klant. We doen het met de klant en voor de klant. We hebben via post-its de tips en tops opgehaald. Daar gaan we actief mee aan de slag en de uitkomst koppelen we terug aan de klanten.’
Applicatiebeheer Light
Erik Meijers (teamanager Beheer Webapplicaties) en Fred Verhoeks (facilitator) organiseerden de workshop Applicatiebeheer Light. Ze namen de klantvertegenwoordigers mee naar de nieuwe inrichting van de hosting van applicaties, de verbeteringen op het applicatiebeheer en de gevolgen die dit heeft voor de klanten. Ook de rol van security en de infrastructuur binnen het applicatiebeheer werd toegelicht. Aan de hand van het Kano-model werd aan de klanten om feedback gevraagd over de dienstverlening van SSC-ICT.
Het Kano-model werd in de jaren ’80 ontwikkeld door Noriako Kano. Het model helpt verwachtingen, prioriteiten en expliciete behoeften van klanten in kaart te brengen. Het model zet twee indicatoren tegen elkaar af: het kijkt naar de mate waarin een bepaalde klantbehoefte is ingevuld, en welke mate van tevredenheid dit met zich mee brengt voor de klant. Bij het in kaart brengen van behoeftes kan onderscheid gemaakt worden tussen drie verschillende factoren: basisfactoren, prestatiefactoren en WOW-factoren. Basisfactoren zijn factoren die minimaal aanwezig moeten zijn, ze zijn nagenoeg vanzelfsprekend. Prestatiefactoren worden door een klant verwacht, maar de hoeveelheid ervan bepaalt hoe tevreden de klant is. WOW-factoren worden niet direct verwacht door een klant, maar hebben wel een grote impact op de klanttevredenheid. Dit zijn de extraatjes die net het verschil kunnen maken.
Service Roadmap
De meerjarige strategie van SSC-ICT kwam ter sprake tijdens de workshop Service Roadmap. Klanten kregen de ruimte om in gesprek te gaan over de inhoudelijke onderwerpen van de Service Roadmap, waaronder de digitale werkomgeving, housing, hosting, applicatieservices, locatiegebonden services en maatschappelijk opdrachtgeven en inkopen. Doel: het klantperspectief inzichtelijk maken.
Brian Chandarsing (strategisch adviseur) was een van de sprekers en kijkt tevreden terug op de interactieve workshop. ‘Er waren veel klanten aanwezig en dat zorgde voor een goede interactie onderling. De feedback uit de workshop nemen we mee in de gesprekken met de klant. We hadden verwacht dat de klanten zouden zeggen dat ze thema’s als Artificial Intelligence (AI) misten op onze roadmaps, maar het tegendeel bleek waar. Wat naar voren kwam was dat klanten voornamelijk zekerheid willen hebben. Het maakt niet uit welke techniek ze gebruiken, zolang het maar werkt. We zijn blij dat onze klanten willen meedenken en dat ze zich herkennen in de Service Roadmap. Heel veel klanten zitten op dezelfde lijn, met name op het vlak van prioriteitstelling.’
