De kracht van narrowcasting bij de servicebalies

Narrowcasting is een manier van communiceren waarbij er korte berichten op verschillende beeldschermen getoond worden. Narrowcasting betekent letterlijk ‘beperkte transmissie’, waarbij via internetverbinding fragmenten van informatie gedeeld worden. Anders dan bij ‘broadcast’ (brede transmissie), waarbij nieuws wordt uitgezonden zonder onderscheid op basis van het type consument aan wie het is gericht, is narrowcasting een gerichte verspreiding van informatie en inhoud voor een specifieke doelgroep. 

Q-Matic en QMS

Via het programma Q-Matic voorziet team Gebruikerscommunicatie de medewerkers van de verschillende departementen van informatie, afgestemd op de locatie waar het scherm hangt. Dit systeem projecteert dia’s op de Queue Management Systeem-schermen (QMS), die achter de servicebalies van SSC-ICT hangen. Het QMS is een wachtrijsysteem dat in 2022 door SSC-ICT is aangeschaft om de wachtrijen bij de verschillende servicebalies logischer in te delen, waardoor de wachttijden aanzienlijk korter werden. In het artikel van de Connect van februari 2022 kun je daar meer over lezen. Het is toen de ambitie geweest van SSC-ICT om in dit systeem korte berichten weer te gaan geven. Dat doet team Gebruikerscommunicatie door in het midden van die QMS-schermen informatie te plaatsen.

Deze vorm van informatieverspreiding wordt bijvoorbeeld ingezet om rijksambtenaren te informeren over werkzaamheden die in dat pand (of elders) uitgevoerd gaan worden. Krijgen de medewerkers op de Rijnstraat allemaal een vernieuwde werkplek? Op het scherm achter de SSC-ICT-balie wordt deze informatie vermeld. Zijn er doormetingen van de wifiverbinding in de Resident? Op het scherm plaatst Gebruikerscommunicatie wanneer deze werkzaamheden uitgevoerd gaan worden. Zo zijn de rijkscollega’s altijd op de hoogte, en krijgen ze het laatste nieuws mee terwijl ze staan te wachten bij de servicebalie.

Kort en krachtig

Eind 2023 is Gebruikerscommunicatie begonnen met het in gebruik nemen van Q-Matic. In dit systeem kunnen zes dia’s ingeladen worden. Die zes dia’s hebben een boodschap van korte aard en een informele tone-of-voice; in een paar zinnen wordt kort en krachtig informatie gedeeld. Deze dia’s rouleren elke 20 seconden, dus het is van belang dat het team de boodschap helder overbrengt. Sander van den Berg (redacteur Gebruikerscommunicatie): ‘Vanaf december vorig jaar zijn wij begonnen met het plaatsen van informatie, uiteenlopend van het maandelijkse gast-wifiwachtwoord tot sluiting van een balie in een pand vanwege een vakantie. Het was voor ons even zoeken hoeveel tekst we kwijt konden op een dia. Je hebt met verschillende factoren te maken: medewerkers staan op een bepaalde afstand van het scherm en het tijdsraam waarin je de tekst ziet, is maar relatief kort. Je kunt dus niet een heel verhaal plaatsen, de tekst moet niet te veel en zeker ook niet te klein zijn. Linkjes plaatsen heeft ook geen nut.’ Bij complexere materie wordt dan ook verwezen naar een ander communicatiemiddel van Gebruikerscommunicatie: de ServiceInfo-app (SIA).

Uiteenlopende berichten

Martijn den Harder (redacteur Gebruikerscommunicatie) heeft via deze vorm van narrowcasting de rijkscollega’s al over uiteenlopende onderwerpen ingelicht: ‘Er kwam een verzoek binnen om een dia te plaatsen bij de servicebalies over het inleveren van oude apparatuur. Een logische plek, want diezelfde balies moeten de apparatuur innemen. Medewerkers mogen hun apparatuur niet zomaar neerleggen bij de balie om vervolgens weg te lopen. Het is ook niet mogelijk om buiten reguliere openingstijden spullen bij de balie af te geven. Je krijgt namelijk altijd een bewijs mee van een baliemedewerker dat je de apparatuur in hebt geleverd, en dat is voor jou als gebruiker alleen maar voordelig. Via narrowcasting kunnen we zo’n bericht direct op de juiste plek en aan de juiste doelgroep aanbieden.’

Maar narrowcasting kan volgens Martijn ook luchtig zijn: ‘Met kerst heb ik een dia gemaakt waarmee wij iedereen fijne feestdagen wensten. Het zijn niet altijd alleen maar werkzaamheden die uitgevoerd worden of dingen die beter kunnen. Soms heb je ook gewoon wat leuks te melden. Dat is ook de kracht van narrowcasting: het hoeft niet allemaal zo serieus en is toegankelijk.’ En dat het werkt blijkt uit de positieve geluiden die de Servicebalie bij de Rijnstraat bijvoorbeeld al hoort van medewerkers: ‘Heel fijn dat de wifi-wachtwoorden zo duidelijk zichtbaar zijn.’

QR-codes

Sander vertelt dat Gebruikerscommunicatie ook heeft getest met het plaatsen van QR-codes op de schermen: ‘Via een QR-code kun je namelijk wél een link aan de lezer meegeven. We willen de codes in de toekomst gaan gebruiken, maar zetten ze op dit moment nog niet actief in omdat het scannen nu nog niet geheel vlekkeloos verloopt. Onze handleidingen staan bijvoorbeeld in de Selfserviceportal, de gebruikerskant van TOPdesk. Dit is een beheerde, beveiligde omgeving waar je alleen toegang toe hebt met een zakelijk account. Als wij een QR-code maken met een link naar de handleidingen, dan moeten gebruikers die QR-code scannen met de QR-Code Scanner in de beheerde BlackBerry-omgeving op hun zakelijk toestel. Alleen dan opent de link naar de handleidingen. Als de gebruiker de QR-code scant met de camera-app, dan opent de link in de privé-omgeving van het apparaat en werkt de link naar de handleidingen in de beheerde Selfserviceportal niet. We zijn nog aan het nadenken hoe we dit het beste aan kunnen pakken. Een van de opties is dat we via een communicatiebericht de medewerkers inlichten over deze optie, en dan vooral benadrukken wat het verschil is tussen het scannen van een QR-code in de zakelijke- en de privéomgeving van het toestel.’