Digicoaching: op afstand en bij de IND

Anders werken tijdens de pandemie

Peter Richards vertelt over de werkzaamheden van de digicoaches: ‘Wij zien onszelf als ICT-ondersteuners die tussen handleiding en opleiding opereren. Onze missie is om de gebruiker digivaardig te maken. De werkzaamheden van de digicoaches zijn in het afgelopen jaar echter wel veranderd en aangepast.´
Peter: ‘Voorheen waren wij altijd fysiek aanwezig in de panden van BZK, VWS, SZW en Financiën. Doordat de rijkscollega’s nog steeds het advies hebben om zoveel mogelijk thuis te werken zijn onze werkzaamheden behoorlijk veranderd. Tijdens de lockdown hebben we veel gedaan aan projectondersteuning, telefonische ondersteuning en sessies via Webex. Wat niet veranderd is zijn de softwaretesten: die kunnen we natuurlijk vanuit huis doen. Ook hebben we extra contacten opgebouwd tijdens deze periode: we konden met veel beheerders kennismaken, omdat er nieuwe producten zijn uitgerold, zoals Webex.’  

Overstap IND: van DWR naar DWR Next

De digicoaches werden door projectleider Patrick van der Blom gevraagd om bij de migratie naar DWR-Next telefonische ondersteuning te bieden aan IND-gebruikers. Patrick: ‘In het eerste kwartaal van dit jaar bleek dat er extra capaciteit nodig was om hen te begeleiden bij de overstap naar DWR Next, om zo de migratie succesvol af te kunnen ronden. Van de teammanager van de digicoaches vernam ik dat een aantal collega’s nog beschikbaar was in de eerste helft van 2021. Vervolgens zijn zij aangehaakt bij het helpdeskproject, dat bemand werd door collega’s van IND, SSC-ICT en FEM.’

‘Digibetisme’

Patrick: ‘Het telefonisch begeleiden van IND-medewerkers tijdens de overstap van de oude omgeving naar DWR Next was een uitdaging waarmee we te maken kregen vanwege COVID-19. Een belangrijk leermoment was dat het ‘digibetisme’ onder IND-collega’s groter was dan eerder aangenomen.’ Peter legt uit: ‘De gebruikers van IND kregen tijdens de overstap te maken met een aantal hindernissen. Zij moesten eerst een nieuwe Mobile Authenticator Onepass (Digipass) app installeren op hun mobiele device, met een nieuwe gebruiksnaam, om vervolgens deze app te activeren in de oude vertrouwde IND-omgeving. Veel nieuwe, extra handelingen. Zo’n situatie geeft wat stress bij de gebruikers, maar doordat wij ruim de tijd namen voor de klanten konden de IND-gebruikers na de telefonische ondersteuning snel aan het werk.
Patrick onderschrijft dit: ‘Aangezien de overstap naar DWR Next IND erg belangrijk was voor zowel de IND als voor SSC-ICT, zijn we erg blij met de grote hoeveelheid geduld en klantgerichtheid van de betrokken collega’s richting de collega’s van de IND. Tijdens de wekelijke Webex-meetings hebben we daar mooie verhalen over gehoord.’

Succesvolle samenwerking

Het project DWR Next IND en INDIGO zit momenteel in de laatste fase. Patrick: ‘Op 31 juli 2021 hebben we de fase waarin IND-collega’s de overstap maakten van de oude IND-werkplek naar DWR Next IND afgerond. De samenwerking tussen de collega’s van IND, SSC-ICT en FEM was goed. We hadden een wekelijks moment waarin kennis werd gedeeld en ervaringen werden besproken. Tijdens deze Webex-meetings bleek de meerwaarde van de multidisciplinaire projectservicedesk. De verschillende collega’s brachten ieder hun eigen kennis en ervaring mee waardoor het team als geheel steeds beter in staat was om gebruikers van IND te begeleiden bij de overstap naar DWR Next IND.’ Peter is het hiermee eens: ‘Het was een leerzaam project dat veel voldoening gaf. De IND-gebruikers die ik sprak waren doorgaans zeer vriendelijk. Ook de samenwerking met IND en (SSC-)ICT-collega’s was zeer goed.’

Upgrade van INDIGO

IND kan nu verder met de upgrade van het systeem INDIGO, waarmee het primaire proces van de IND wordt uitgevoerd. SSC-ICT kan de oude werkplek-omgeving van de IND opruimen en daarnaast ook de oude Flex2DWR-omgeving van JenV. Patrick: ’Opdrachtgevers van IND en SSC-ICT zijn tevreden. Gebruikers geven wel aan dat de performance van de werkplek in combinatie met INDIGO beter zou kunnen. De upgrade van INDIGO, die pas kon starten nadat IND-collega’s waren overgestapt op DWR Next, zal het verlies aan performance binnen INDIGO goed moeten maken.’

Toekomst van de digicoaches

‘Digicoaching zal waarschijnlijk op deze manier doorgaan en als extra service naast Servicedesk, Locatiebeheer en Balie inzetbaar zijn,’ aldus Peter. ‘Ook zal de digicoach weer vaker op kantoor te vinden zijn. We hebben op woensdag 8 september zelfs de Webex-borden getest op de Koningskade 4. Als het advies om zoveel mogelijk thuis te werken wordt opgeheven zullen de trainingen die wij geven met gebruikers een combinatie zijn van offline en online deelnemers. Echt hybride werken dus!’