Robotics Process Automation: een slimme samenwerking voor de toekomst

Wat is RPA?

Matthias:
‘Een robot die je met RPA bouwt is eigenlijk een soort virtuele medewerker die heel goed is in het uitvoeren van bepaalde, zeer specifieke handelingen in systemen. De kracht van de robot is niet dat hij iets op een ‘slimme manier’ doet, maar juist dat hij herhalende handelingen sneller, met minder kans op fouten en ook goedkoper kan uitvoeren dan een medewerker van vlees en bloed.
RPA heeft toepassingen in allerlei bedrijfsprocessen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan processen rondom het archiveren van digitale documenten, het verwerken van aanvragen in het HR-proces of aan handelingen in de financiële administratie.’
 

Waarom RPA bij Doc Direkt?

Ali:
‘Zowel in onze eigen processen als in de processen van onze klanten zien we een groot aantal steeds terugkerende handelingen. Daarnaast hebben we ook regelmatig te maken met opdrachten die leiden tot een piekbelasting, bijvoorbeeld wanneer een klant ons vraagt om in zeer korte tijd een groot volume digitale documenten te archiveren. Zo’n vraag kan ertoe leiden dat we tijdelijk uitzendkrachten in moeten huren, hetgeen kostbaar is.'

'We vroegen ons af of RPA ons niet zou kunnen helpen bij het uitvoeren van terugkerende taken, zodat we op momenten van piekbelasting niet genoodzaakt zijn om externe krachten in te huren.
Het vermoeden was dat RPA zowel voor onszelf alsmede voor onze klanten een belangrijke toegevoegde waarde zou kunnen hebben. Dit omdat een dergelijke investering ons op langere termijn tijd en moeite zal schelen, en we onze taken voor de klant sneller kunnen uitvoeren. Daarom hebben we besloten om deze Proof of Concept te doen.’

Een soepele samenwerking tussen opdrachtgever en opdrachtnemer: hoe organiseer je dat?

Matthias:
‘Bij de eerste gesprekken met Doc Direkt is Rob Sebel als relatiemanager aanwezig geweest. Dit had duidelijke een toegevoegde waarde: de relatiemanager kent de klant al goed. Dankzij die kennis ben je als projectmanager op een nieuw project sneller wegwijs bij de klant.'

'De gewenste manier van samenwerken hebben Ali en ik uitgebreid en open besproken. Ali benadrukte onmiddellijk dat hij geen aanpak wilde met een strikte scheiding van opdrachtgever en opdrachtnemer, zoals dat bij Prince 2 (methode voor projectmanagement op procesbasis) wel het geval is. Ali wilde graag dat medewerkers van Doc Direkt en SSC-ICT samen zouden werken in een zelfsturend team, met zeer korte lijnen. Ook bij SSC-ICT wordt steeds meer ingezet op Agile werken, waarbij er samen met de klant wordt bepaald welke deelproducten in een volgende ontwikkelfase (‘sprint’) de meeste toegevoegde waarde opleveren. Vanwege het belang dat SSC-ICT aan Agile hecht, kreeg ik de ruimte om Ali maximaal tegemoet te komen. We zijn qua aanpak uitgekomen op een aangepaste vorm van Agile werken, toegesneden op de behoefte van de klant en op de aard van het project. En wat projectmanagement betreft: welke methode je ook volgt, de uitdaging is steeds weer om alleen datgene uit de gereeschapskist te gebruiken wat je echt nodig hebt. Met andere woorden: de durf hebben om je te beperken en te voorkomen dat het volgen van een methode een doel op zich wordt.’

Ali:
‘Die korte lijnen tussen Doc Direkt en SSC-ICT waren voor mij van zeer groot belang. Een zelfsturend team met zowel medewerkers van SSC-ICT als Doc Direkt leek mij de beste manier om de rol van Doc Direkt als product owner gestalte te geven. Verder denk ik dat een zekere mate van zelfsturing bijdraagt aan het onderlinge vertrouwen, wat extra van belang is als het gaat om een product waar we nog geen ervaring mee hadden – zoals RPA toen we ermee startten.’

Matthias:
‘Wat Ali zegt zijn geen holle woorden. Dat de klant je het vertrouwen geeft is ontzettend belangrijk. Ali heeft dat vertrouwen steeds gegeven, en met name op momenten dat het niet allemaal van een leien dakje ging. Want we hebben heel wat hindernissen moeten nemen om te komen waar we nu staan.’

Waar zijn jullie zoal tegenaan gelopen in het project?

Ali:
‘De belangrijkste conclusie is wellicht dat het te kort door de bocht is om te denken: ‘we doen even vlug een PoC.’ Bij Proof of Concept wil je als klant vlot onderzoeken of dit product een toegevoegde waarde heeft bij de ondersteuning van onze processen. En je verwacht dat de IT-leverancier onderzoekt of het inpasbaar is in zijn infrastructuur. Maar er komt natuurlijk heel wat meer bij kijken voordat je een product als RPA – ook in PoC setting – werkend hebt. Uiteraard hadden we het graag sneller gewild, maar we zien ook dat er op veel momenten specialistische kennis van de leverancier vereist is, en dat ook de beschikbaarheid van die kennis van invloed is op je doorlooptijd.’

Matthias:
‘Ik herken wat Ali zegt. Je denkt al gauw: ‘even een PoC uitvoeren.’ Maar de werkelijkheid is dat het een weerbarstig traject kan zijn, vol uitdagingen. Die uitdagingen vragen om veel doorzettingsvermogen, zowel aan de kant van Doc Direkt als aan de kant van SSC-ICT. Sommige dingen ontdek je pas onderweg. Bijvoorbeeld dat je bent begonnen aan een PoC die gebruikmaakt van een technische service die SSC-ICT weliswaar voornemens is te ontwikkelen, maar nog niet voor je op de plank heeft liggen. In feite moet je dan zorgen dat SSC-ICT de technische service die je nodig hebt versneld (in de looptijd van het project) gaat opleveren. Het is heel mooi om dan te zien dat het dan ook lukt, dat de organisatie de urgentie voelt en ermee aan de slag gaat.'

'Verder moet je ook reëel zijn: we hebben een volledige robotoplossing neergezet, inclusief een backend, een schedule functie en de mogelijkheid om zogenaamde ‘unattended robots’ te laten starten. Hierbij is de rol van de functioneel beheerder tot een minimum teruggebracht. De architectuur daarvan is erg complex. Voordat je de oplossing onder architectuur – en voldoend aan de geldende security-kaders – volledig werkend hebt, ben je vele troubleshootsessies verder.'

'Het zou heel mooi zijn als SSC-ICT een dergelijke PoC voor en met de klant in de toekomst sneller zou kunnen doorlopen. Ik heb zeker ideeën over hoe dat zou kunnen. Terugkijkend hadden we bijvoorbeeld de leverancier al vanaf het begin van de ontwerpfase moeten laten meekijken. De medewerkers van de afdeling Digitaal Werken, die aan het project hebben deelgenomen, hebben in korte tijd veel kennis opgebouwd over RPA. Zij hebben een zeer belangrijke bijdrage geleverd aan het welslagen van het traject. Maar het voor de eerste keer implementeren van een RPA-oplossing vergt veel diepgaande, zeer specifieke kennis. Om sneller meters te maken waren we erbij gebaat geweest als we van begin af aan zeer korte lijnen hadden gehad met een technisch specialist die echt alle ins-en-outs van het product kent.’

Wat zijn de vervolgstappen?

Ali:
‘We willen het partnership tussen Doc Direkt en SSC-ICT verder uit gaan bouwen. Dat geldt in zijn algemeenheid, maar in het bijzonder voor de samenwerking rondom Robotics Process Autmation.
Heel concreet willen we nu graag de stap gaan zetten naar RPA als dienst. Zodra RPA als dienst aangeboden kan worden, kunnen we echt gaan doen waar het allemaal om begonnen is: het bouwen van robots die we kunnen gebruiken ter ondersteuning van onze eigen processen én van de processen van onze klanten.’

Matthias:
‘Ik sluit me aan bij Ali. Binnen SSC-ICT is het heel mooi om te zien dat de collega’s van de Rijkswerkomgeving (RWO) nu zijn aangehaakt. Die collega’s hebben we ook hard nodig, want voordat RPA als dienst aangeboden kan worden, moet het een en ander gebeuren.'

'De technische service waar ik eerder aan refereerde – en die we nodig hebben voor RPA-robots – heet ‘Persistent Virtual Desktop Instance’ (of Persistent VDI). Dit is een zogenaamde virtuele werkplek. RPA-robots die je wilt gebruiken ter ondersteuning van echte bedrijfsprocessen in productie, kunnen niet zonder een dergelijke Persistent VDI. Het is dus heel mooi om te zien dat de collega’s van Rijkswerkomgeving het belang van deze Persistent VDI voor ons project hebben erkend en deze virtuele werkplek binnenkort gaan opleveren.'

'In de PoC-fase heeft Doc Direkt verschillende robots gebouwd, waarvan één op verzoek van één van de eigen klanten. De klant vindt dat natuurlijk leuk, maar wil vooral weten wanneer we het als dienst kunnen leveren. Het doel is pas echt bereikt als er een RPA-dienst is, waarin robots kunnen worden gebouwd die de klanten van Doc Direkt echt kunnen inzetten voor het beter, goedkoper en sneller uitvoeren van repeterende, terugkerende handelingen in hun primaire processen. Aan dit doel blijven we de komende periode werken, waarna we kunnen bepalen hoe, waar en wanneer we deze dienst in kunnen gaan zetten.’