Tekst Hedar Al-Haddad
In het eerste kwartaal van 2021 hebben zo’n 400 medewerkers van het contactcenter van P-Direkt een mobiele telefoon voor het werk uitgereikt gekregen. Een bijzondere aangelegenheid die onder andere door de digicoaches van SSC-ICT werd ondersteund. Vanuit P-Direkt vertellen Pauline Gras (clustermanager communicatie) en Erica Singerling (clustermanager managementondersteuning/operationeel manager bedrijfsvoering) over het verloop van het proces, de rol van de digicoaches – zowel voor als tijdens de uitlevering van de telefoons – en het eindresultaat.
Tot voor kort leek een werktelefoon niet per se nodig voor de uitvoering van de taken op het contactcenter van P-Direkt. Maar onder meer door de maatregelen omtrent COVID-19 werd duidelijk dat een werktelefoon toch wel van belang is. Niet alleen voor bijvoorbeeld vergaderingen via Webex en het houden van contact op afstand met managers en collega’s. Maar ook voor het gebruik van apps, zoals bijvoorbeeld de Serviceinfo-app van SSC-ICT en de Pandinfo-app van FMH. In november 2020 is daarom besloten om voor alle medewerkers van het contactcenter een eigen smartphone aan te vragen.
Praktische handeling met persoonlijke aandacht
Voor de uitlevering van de mobiele telefoons heeft P-Direkt in 2020 een Niet Standaard Klantvraag (NSK) ingediend bij SSC-ICT. P-Direkt: ‘Voor veel medewerkers is het ontvangen van een eerste werktelefoon een bijzondere situatie. Daarom wilde P-Direkt hier graag veel aandacht aan besteden en meer doen dan simpelweg het uitreiken van de telefoons, of de telefoons thuis te laten bezorgen. P-Direkt vond het belangrijk dat de medewerkers een volledig geïnstalleerde telefoon met een persoonlijke toelichting ontvingen. Het ontvangen van een mobiele werktelefoon is namelijk niet alleen een praktische handeling, het is een belangrijke stap in de richting van toekomstbestendig werken bij P-Direkt.’ Een persoonlijke benadering draagt hieraan bij. Daarom heeft SSC-ICT, op verzoek van P-Direkt, digicoaches ingezet.
De rol van de digicoaches
De medewerkers van het contactcenter van P-Direkt werken op kantoor in Zwolle of Den Haag, ook tijdens de coronamaatregelen. Met de mobiele werktelefoons zijn medewerkers nu onderling bereikbaar, houden zij, los van hun werkplek, toegang tot informatie en kunnen zij gebruik maken van bepaalde apps. P-Direkt: ‘De digicoaches van SSC-ICT hebben ervoor gezorgd dat de medewerkers op locatie een ‘kant-en-klare telefoon’ ontvingen, een mobiele telefoon waarop alle instellingen al gereed waren. In kleinschalige sessies in Den Haag en Zwolle hebben de digicoaches de telefoons 'coronaproof' uitgereikt. Daarbij hebben zij alle vragen beantwoord die de medewerkers hadden: hoe werken de telefoons en welke apps ondersteunen het werk?´
Ervaringen in het traject
De uitreiking van 400 mobiele telefoons in één keer bleek inderdaad een Niet Standaard Klantvraag, met alle uitdagingen die daarbij horen. P-Direkt vertelt hierover: ‘De uitvraag van P-Direkt paste niet één-op-één bij de bestaande procedures van SSC-ICT. Dat heeft over en weer voor enige vertraging en wat uitdagingen gezorgd. SSC-ICT bleek bijvoorbeeld achter de schermen hard bezig om alles te regelen, terwijl P-Direkt geen zicht had op de voortgang van de werkzaamheden. ‘Of SSC-ICT deed bijvoorbeeld veel moeite om een schema op te stellen voor de uitreiking van de werktelefoons op locatie, maar daarbij hield P-Direkt maar heel weinig tijd over om de juiste medewerkers op het juiste moment vrij te roosteren. Veel leermomenten dus voor zowel P-Direkt als SSC-ICT. Maar uiteindelijk is het allemaal goed verlopen!’
P-Direkt heeft, naast Zwolle en Den Haag, nog een derde locatie op Bonaire. Momenteel hebben de medewerkers van het contactcenter op Bonaire nog geen mobiele werktelefoon. Er wordt nu gekeken hoe dit in de toekomst geregeld kan worden.
