Tekst Nina van Aalst
Foto Wim van Beek
Op 11 maart jl. is de nieuwe clickable Producten- en Dienstencatalogus (PDC) gepubliceerd. De PDC bevat alle producten en diensten die SSC-ICT levert aan klanten. Er is in deze vernieuwde editie veel winst geboekt op het gebied van onder andere gebruiksvriendelijkheid, structuur en vindbaarheid. Tamara Vellema (programmamanager Klant Centraal) en Anuja Chirandjilal (service catalog manager) hebben samen met afnemers van de PDC gewerkt aan een nieuw format, hetgeen geleid heeft tot een prachtige coproductie van SSC-ICT en haar klanten.
Wat is de PDC?
De Producten- en dienstencatalogus (PDC) beschrijft de dienstverlening van SSC-ICT, inclusief aansluit- en leveringsvoorwaarden en tarieven. De PDC is te vinden op Rijksportaal en wordt jaarlijks vastgesteld door de eigenaar Ronald Barendse (pDG VBR). De PDC is vanwege de digitale toegankelijkheid ook in Word-formaat beschikbaar.
Samenwerking met de afnemers
De PDC is in eerste instantie bedoeld voor drie belangrijke doelgroepen: regieorganisaties/leveranciersmanagers, ICT- of KA-coördinatoren en aanvraaggemachtigden. Het was voor de ontwikkeling van de nieuwe PDC belangrijk om input van deze afnemers te vergaren, aangezien zij als gebruikers goed konden aangeven waar knel- en verbeterpunten zaten.
Anuja vertelt hierover: ‘De producten- en dienstencatalogus is voor SSC-ICT een belangrijk document, maar dat geldt net zo goed voor onze afnemers. Daarom hebben we ervoor gekozen om deze groep al vanaf de allereerste stap bij het herontwerp te betrekken. Op die manier hebben we samen de opzet van het document kunnen bepalen, en beslissingen kunnen nemen over de structuur, de inhoud en zelfs de tone of voice.’
Frank Velthuis – leveranciersmanager bij BZK en een van de afnemers – vult aan: ‘Ik vond de samenwerking goed en ook erg open. Ik had nooit het gevoel dat er zaken niet besproken werden omdat de afnemer aan tafel zat. Ook de aanpak waarbij een rondje langs alle deelnemers gedaan werd vond ik heel positief werken.’ Tamara: ‘Het eindresultaat is een document dat goed aansluit op de behoeften van beide partijen.’
Meerwaarde van de samenwerking
Frank: ‘Het was erg prettig om direct betrokken te zijn bij het ontwerptraject. Op de eerste plaats omdat je vragen kunt beantwoorden vanuit het afnemersperspectief. Daarnaast is het leuk om bij zo’n document in een vroeg stadium opmerkingen mee te kunnen geven zodat er voldoende tijd is om deze te verwerken en actie te ondernemen.’
Tamara zegt over de meerwaarde van het samenwerken met de afnemers dat ‘de vernieuwde opzet van de PDC is gerealiseerd als project van het SSC-ICT-programma Klant Centraal, een op de afnemer gerichte variant van Gebruiker Centraal. Binnen dit programma trekken we al langer samen op met onze klanten om verbeteringen te realiseren, wat het draagvlak binnen en buiten de organisatie vergroot. De samenwerking met afnemers in dit project voelde dus vooral vertrouwd, omdat dit voor beide kanten een werkwijze is die z’n toegevoegde waarde keer op keer bewijst.’
Resultaten
De nieuwe PDC zelf is natuurlijk het mooiste resultaat: er ligt nu een mooi opgemaakte en vooral gebruiksvriendelijke catalogus, waarin makkelijk en snel informatie gevonden kan worden. Voor Frank zijn vooral de compleetheid en aansluiting bij het huidige servicemodel een meerwaarde: ‘In discussies binnen BZK met bijvoorbeeld de agentschappen pakken we al gauw de PDC erbij om gezamenlijk te kijken hoe het daar omschreven is. Dan zijn die compleetheid en aansluiting erg belangrijk. Tevens is duidelijkheid in gebruik van terminologie een belangrijke verbetering geweest. Het nieuwe clickable aspect vind ik met name een goede toevoeging voor diegenen die de PDC niet zo vaak gebruiken. Zo kunnen zij sneller hun weg vinden naar een specifieke service.’
Anuja beaamt dit: ´Voorheen was de PDC een document waar je letterlijk doorheen moest bladeren. Nu kun je vanuit het hamburgermenu op de hoofdpagina veel doelgerichter en makkelijker informatie over een bepaalde dienst vinden. Het werkt intuïtiever. Een andere verbetering is de clustering van de bijlagen. Hierdoor vind je snel de informatie die je nodig hebt.´
Anuja ziet de PDC ook als een mooie voorbereiding op toekomstige ontwikkelingen: ‘Bij het actualiseren van de gegevens hebben we al mooie stappen gemaakt op weg naar onze volgende ambitie: het online aanbieden van onze producten en diensten via een portal. Met dit idee in het achterhoofd hebben we keuzes gemaakt, zodat deze volgende stap weer een stukje dichterbij komt. De nieuwe PDC is een mooi en waardevol resultaat, maar we zien dit wel heel nadrukkelijk als een tussenstap naar een online catalogus.’
Trots
Tamara is blij dat er een goede samenwerking met de afnemers tot stand is gekomen tijdens dit project, en dat de afnemers vanaf het begin betrokken zijn geweest bij de nieuwe PDC. ‘Ik ben heel erg trots op de succesvolle samenwerking tussen mijn collega’s en onze afnemers. We hebben voortdurend onze vorderingen naar de afnemers teruggekoppeld, geprobeerd om de PDC ook echt voor hen te maken. Het is een plezierige samenwerking, waarbij we constructief en eerlijk met elkaar werken aan producten die beantwoorden aan onze gezamenlijke behoefte. Dat levert wederzijds begrip op én een versteviging van onze professionele relatie.’
Frank is ook zeer te spreken over zowel de samenwerking als het uiteindelijke resultaat, maar stipt wel aan dat het nu een aandachtspunt is om de PDC up to date en portable te houden, want ‘integratie met het portaal is handig, maar de PDC moet ook zeker als zelfstandig document gebruikt kunnen worden.’
