Tekst Sander van den Berg
Foto Wim van Beek
Het Selfservice Portaal (SSP) is hét online portaal waar rijksambtenaren zelf ICT-gerelateerde zaken kunnen regelen. Van het heractiveren van een wachtwoord van de Blackberry Work-app tot het verkrijgen van informatie over een wifiverbinding. Ook kan een rijkscollega er een Request for Change (RFC) of een klacht indienen, en apparaten bekijken die op zijn naam geregistreerd staan. En er kunnen - met de juiste rechten – in de winkel van SSC-ICT services besteld worden, zoals laptops, kabeltjes, rechten op mappen, software, Single Sign-On voor applicaties, Outlook-mailboxen, enzovoort. Het SSP is the place to go als je op ICT-gebied iets nodig hebt. In dit gesprek met Joost van Duinen (Product Owner SSP) vertelt hij meer over de huidige functionaliteiten van het portaal, welke functies er in de toekomst mogelijk bij komen en wie wat mag aanvragen.
Het Selfservice Portaal is voor iedereen in het verzorgingsgebied van SSC-ICT te benaderen via het Windows Startmenu! Het portaal is te vinden onder de ‘S’.
Wanneer en waarom heeft het SSP een (visuele) make-over gehad?
‘De visuele make-over, dat is alweer even geleden! In 2017 hebben we de overstap gemaakt van het oude Klantenportaal naar het Selfservice Portaal van TOPdesk. TOPdesk is eigenlijk een systeem voor middelgrote organisaties en dat merken we in de beperkingen nog regelmatig. Qua look and feel hebben we het SSP op aanraden van onze communicatieafdeling een sobere opzet gegeven, met de bekende groene tegels en daarin iconen (in plaats van vrolijk gekleurde afbeeldingen). Er is toen ook begonnen met de opbouw van een formulierenbestand waarmee klanten onze services kunnen aanvragen, noem het de winkelcatalogus. Het doel is dat die formulieren de gehele catalogus dekken en klanten geen aanvragen via een e-mail aan de Servicedesk hoeven in te dienen. Ik denk dat we nu qua dekking van aanvraagformulieren rond 90% zitten. De ambitie is om binnen een jaar te groeien naar 100%.’
En hoe zit het precies met de inhoudelijke make-over?
‘We zijn wel bezig met de voorbereidingen. We hebben vorig jaar onze Producten- en Dienstencatalogus (PDC) ‘semi-digitaal’ gemaakt met een clickable PDF-document. Dat was al een mooie stap. Maar de PDC en onze bestelcatalogus zijn hiermee nog steeds van elkaar gescheiden, terwijl beide documenten voor het merendeel over hetzelfde gaan: ons assortiment. We willen de PDC daarom helemaal in het SSP integreren. Je kunt dan als gebruiker binnen het SSP door de PDC browsen. Onder de business services (zo heten onze diensten) staat per service wat deze inhoudt, wat het kost, onder welke voorwaarden geleverd kan worden en meer. En aan de rechterkant staan knoppen voor nadere informatie, handleidingen, maar vooral zie je ook een knop waarmee je de service kunt bestellen. Ons formulierenbestand wordt hiermee netjes aan de PDC gekoppeld.’
‘Verder is niet lang geleden een nieuw rapportagesysteem geïntroduceerd: Qlik Sense. Dit instrument blijven wij voor onze klantrapportages ontwikkelen, zodat deze beter aansluiten aan de behoefte van onze afnemers. Om er een paar te noemen: rapportages over de in gebruik zijnde ICT-middelen, rapportages over de mate waarin wij onze dienstverleningsafspraken nakomen, financiële rapporten voor de tweejaarlijkse facturen, overzichten met alle openstaande offertes, de changekalender. Voor de circa 1000 bestelgemachtigden bij de klanten zijn er ook handige overzichten beschikbaar, zoals: Wat heeft iemand al aan spullen op zijn naam staan (als iemand een laptop wil hebben bijvoorbeeld)? Wat moet iemand inleveren bij beëindiging dienstverband?’
Welke nieuwe functionaliteiten zijn erbij gekomen?
‘In ieder geval een hele sloot aan nieuwe formulieren. Maar daarnaast zijn er twee grote onderwerpen waar we veel energie in stoppen: de stroom RFC’s verkleinen en standaard aanvraagprocessen automatiseren.’
‘We zijn bezig om het Request For Change-proces efficiënter vorm te geven, om het sneller te maken. Daarnaast vergt de afhandeling van RFC’s veel aandacht en hebben ze een grote administratieve impact op ons werk. We willen deze dus zoveel mogelijk richting een standaard afhandelingsproces duwen, met een formulier en met een achterliggende standaard afhandeling in TOPdesk. Om daar te geraken kost tijd, want je moet de hele keten aanpakken, van aanvraag tot afrekening. Maar de uitkomst is wel erg nuttig.’
‘En wat betreft de automatisering van aanvragen: gebruikers van het SSP kunnen nu via een nieuw stuk software diverse aanvragen doen, die vervolgens helemaal geautomatiseerd én direct worden uitgevoerd in onze Active Directory. Er komt geen medewerker van SSC-ICT meer aan te pas en je hoeft dus niet meer te wachten totdat het (handmatig) is uitgevoerd. Het gaat hierbij om standaard basisplus software (zoals aanvraag van onder andere MS Project en Photoshop), maar ook om functionele mailboxen en distributielijsten aanvragen of aanpassen. Of een team in MS Teams aanvragen. Eindgebruikers kunnen in principe ook dit soort aanvragen doen met goedkeuring door een ICT-coördinator.’
Kun je iets vertellen over de toekomstplannen van het SSP?
‘Naast het eerdergenoemde integreren van de PDC in SSP hebben wij meer ontwikkelwensen die de komende periode aandacht krijgen. De ambitie is om het gebruik van aanvraagformulieren te verhogen richting 100%. Jaarlijks komen er meer dan honderdduizend aanvragen binnen via het SSP. Hoe efficiënter het aanvraagproces gaat verlopen via de aanvraagformulieren, hoe meer aanvragen we in behandeling kunnen nemen. Zo verlagen we ook de druk op de Servicedesk. Je kunt als eindgebruiker natuurlijk altijd nog de Servicedesk mailen met vragen, als het maar geen bestelling betreft.’
‘Ook is het doel om de diverse SSP-portalen geïntegreerd te laten werken. De praktijk is nu dat onze klanten een eigen TOPdesk-omgeving hebben met een eigen SSP. Dat geeft ruis. Het is enigszins begrijpelijk dat onze klanten dat doen om hun eigen bedrijfsvoeringstaken te organiseren zoals facilitair, IDU-processen, ICT etc. Maar het levert wel dubbele catalogussen op mét extra beheer en bovendien wrijving, omdat het lokale SSP-formulier niet automatisch in het overkoepelende SSP kan landen. De aanvraag wordt dus twee keer ingetikt. TOPdesk verkoopt heel veel TOPdesken, maar niet de mogelijkheid om ze te koppelen. Er wordt nu wel gekeken of hier nog wat aan gedaan kan worden.’
‘En we gaan verder met het automatiseren van bestellingen. Het is wel een klus om dat neer te zetten maar als het eindelijk werkt, heb je er veel plezier van en ga je er veel repeterend werk mee besparen.’
Kan iedereen zomaar alles aanvragen?
‘Er zijn per klant verschillen in afspraken over wat men wil/mag afnemen bij ons. Het ene departement wil alleen premium smartphones voor haar medewerkers, de ander wil alleen standaard smartphones. Daarnaast hebben we te maken met verschillende rollen, ofwel individuele functies. Die rollen koppelen we aan iemand op zijn persoonskaart in TOPdesk. Deze twee elementen bepalen samen wat je mag op het SSP: jouw eigen rol en de klant waaronder je valt. Dit geldt met name voor aanvragen, maar we passen het toe op elke tegel/knop in ons SSP. Zo houden we de controle.’
Heb jij nog dingen die je onder de aandacht wilt brengen?
‘Jazeker. We gaan meer ‘de boer op’ met ons SSP, om het portaal nog meer bekendheid te geven. En ondanks de beperkingen van TOPdesk gaan we verder met het benutten van de mogelijkheden. Kijken wat er wél kan. Het portaal moet voor de klant dé landingsplaats zijn voor alle ICT-gerelateerde zaken en voor onszelf zoveel mogelijk werk uit handen nemen door het bieden van een hoge mate van zelfredzaamheid. Ik vorm sinds kort - samen met enkele andere collega’s - het Digitaal Loket van SSC-ICT. Daarin zitten naast het SSP ook alle activiteiten aangaande klantrapportages en de Producten- en Diensten Catalogus. We gaan daarvoor snel een postbus organiseren, waar klanten en interne collega’s hun wensen kunnen ventileren voor formulieren (of andere functies die we mooi met het SSP kunnen invullen). En we krijgen er ook wat capaciteit bij, dus dat gaat goed komen.’
