Feestelijke opening van het QMS op de Rijnstraat

Sneller en op tijd geholpen

Het project QMS is een onderdeel van het programma Gebruiker Centraal. Dit programma zet zich in voor het continu verbeteren van alle gebruikersservices. Karim Manssouri vertelt over de voordelen van het QMS voor de bezoeker van de servicebalie op locatie. Karim: ‘Met de komst van het QMS worden de klanten van de servicebalie op de 4de etage van Rijnstraat 8 sneller en op tijd geholpen. Zo kan de klant vooraf een afspraak inplannen voor een type dienst, zoals bijvoorbeeld het ophalen van een nieuw apparaat. Dit kan eenvoudig via een link naar een webportal. Tijdens het maken van de afspraak kan de klant een keuze aangeven voor de gewenste dag en tijdstip.  Op het moment van de afspraak gaat de klant naar de Servicebalie en treft daar de QMS-zuil aan. Hij kiest vervolgens de optie Ik heb een afspraak en voert zijn geboortedatum in. De klant krijgt vervolgens een nummer en de medewerker van de Servicebalie ziet tegelijkertijd dat de klant aanwezig is. Deze zal de klant vervolgens naar de balie roepen, en helpt hem verder. Ook als de klant niet in de gelegenheid is geweest om vooraf een afspraak te maken wordt hij uiteraard geholpen. Bij aankomst bij de Servicebalie kiest hij op de QMS-zuil de optie Ik heb geen afspraak. Vervolgens krijgt de klant een ticketnummer dat specifiek bedoeld is voor mensen zonder afspraak.’

De implementatie van het QMS

Karim: ‘De ontwikkeling en de implementatie van het QMS is al even gaande. Een keuze voor een systeem wordt vanwege overheidsregels onderworpen aan een officiële marktconsultatie, waarbij alle partijen van de markt mogen inschrijven. Dit is een langdurig en tijdrovend traject. Daarnaast neemt het implementatietraject binnen SSC-ICT tijd in beslag vanwege het doorlopen van het design-, test- en bouwproces. En als zo’n moment van opening dan nadert, is het best even spannend. De Rijnstraat is één van de drukste balies die SSC-ICT in haar verzorgingsgebied heeft. Samen met de leden van de Klankbordgroep Gebruiker Centraal kregen de gasten tijdens de opening uitleg over het verloop van het project. Dit gebeurde door hen mee te nemen in een visuele weergave aan de hand van een tekening. Ten slotte knipte Linda Hooijmans, teammanager Locatie ondersteuning 2, het lint door en was het QMS officieel geopend. Op basis van de eerste positieve resultaten gaan we ook de servicebalie van SSC-ICT op Turfmarkt, Resident en de Koningskade voorzien van een QMS.’ 

Uitbreiden met meer functionaliteiten

Roy de Ruiter is blij dat het QMS in gebruik genomen is. Op dit moment wordt QMS doorontwikkeld. Roy: ‘Zo werken we aan een koppeling tussen QMS en TOPdesk. Als een klant bijvoorbeeld een apparaat heeft besteld, levert onze afdeling Logistiek dit aan de Servicebalie op Rijnstraat 8. De medewerker van de Servicebalie stuurt de klant een mail met daarin een link naar de afsprakenmodule in TOPdesk. Via deze link kan de klant vervolgens een dag en tijdstip uitkiezen waarop hij zijn apparaat kan ophalen bij de Servicebalie. Daarnaast werken we aan het updaten van de logistieke informatie in het QMS. Zo krijgt de klant in de toekomst extra informatie in geval van een wijziging. Ook willen we het QMS laten verbinden met de informatieborden bij de balies. Ons doel is om het de bezoeker van de Servicedesk op locatie zo makkelijk mogelijk te maken.’