Relatiemanagement SSC-ICT: van najagen naar regisseren

Afdeling Klantrelatie

De afdeling Klantrelatie bestaat uit 13 medewerkers (relatiemanagers). Zij vormen een belangrijke schakel tussen SSC-ICT en de 42 afnemers binnen het verzorgingsgebied. De afnemers zijn rijksorganisaties, variërend van volledige ministeries tot aan Facilitair Management Haaglanden (FMH).

Het werk van de relatiemanager heeft uiteraard betrekking op de bestaande dienstverlening van SSC-ICT, maar ook bij nieuwe ontwikkelingen in de markt is de afdeling Klantrelatie onmisbaar. Denk hierbij aan de uitrol van de nieuwe werkplek, beter beveiligd e-mailen of het tijdig vervangen van applicaties en apparatuur (het zogeheten 'lifecycle management’). Deze nieuwe ontwikkelingen worden door zowel SSC-ICT als de klant(en) geïnitieerd, maar Klantrelatie ‘brengt’ deze nieuwe diensten naar de klant. Naast het contact met relatiemanagers is er overigens ook veel direct contact tussen klanten en de specialisten binnen SSC-ICT. Zo worden de lijnen kort gehouden, en dat komt de klantvriendelijkheid en de kwaliteit van de dienstverlening weer ten goede. 

Op de tandem naar de klant

Elise vertelt dat elke relatiemanager verantwoordelijk is voor de klantrelatie met één of meerdere klanten. Ook heeft elke collega een inhoudelijk aandachtsgebied. Denk hierbij aan het organiseren van bijeenkomsten voor de klant, het begeleiden van de ontwikkeling van nieuwe dienstverlening of het verbeteren van interne processen. Elise vult aan: ‘We werken sinds enige tijd in tandems. Voorheen was het vaak een een-op-een-relatie tussen de relatiemanager en de klant. Nu zijn er per klant altijd twee relatiemanagers, en dat bevalt zowel op de afdeling als bij de klant erg goed.’ Voor de klant is het handig dat er altijd achtervang beschikbaar is, ook tijdens vakanties of roostervrije dagen. Binnen team Klantrelatie is het fijn om te kunnen overleggen met een collega die inhoudelijk op de hoogte is. ‘Twee zien en weten altijd meer dan een,’ aldus Elise. 

Van doorgeefluik naar brug

Op de vraag wat een ‘relatie’ eigenlijk inhoudt, geeft Paul het volgende antwoord: ‘Een relatie is een gelegd verband tussen twee personen of objecten die anders niet bij elkaar waren gekomen. En dat is ook precies wat wij bij Klantrelatie doen. We zorgen dat de juiste mensen bij elkaar komen.’

In het verleden was de relatiemanager vaak een veredeld doorgeefluik naar de juiste collega binnen SSC-ICT. Maar dan voeg je volgens Paul relatief weinig toe aan het proces. Hij vergelijkt de rol van de relatiemanager met een brug. ‘Wij bouwen de brug daar waar hij nodig is. Maar als de brug eenmaal staat is het aan de collega’s om hem te gebruiken. De relatiemanager ziet het natuurlijk als er een gat in de brug zit of wanneer een slagboom niet omhoog gaat. Dan is het de taak van een relatiemanager om te zorgen dat de brug wordt gerepareerd. We zoeken dan binnen SSC-ICT de juiste mensen om de brug weer begaanbaar te maken.’ Op die manier zorgen relatiemanagers voor het blijvend stroomlijnen van de contacten. ‘Zo kom je echt toe aan de strategische vraagstukken waar we het verschil mee kunnen maken. Hiermee kunnen we de klant weer verder helpen.’

Wijzer met de klantwijzer

Om het contactproces allemaal in goede banen te leiden vertelt Paul over de klantwijzer, die recent is ontwikkeld en verbeterd. De klantwijzer is een hulpmiddel voor de regiepartijen bij het vinden van de juiste ingang of informatie binnen SSC-ICT. Paul: ‘We merkten dat klanten het soms lastig vonden om binnen SSC-ICT de juiste persoon of afdeling te vinden voor hun vraagstuk. Er ontbrak informatie over waar de regiepartijen terecht konden bij vragen. Als je als eindgebruiker een vraag hebt over je laptop, bel je de Servicedesk van SSC-ICT of loop je langs bij een Servicebalie. En ook op managementniveau zijn de lijnen wel duidelijk, maar voor de tussenlaag was dat weleens zoeken. En dan worden er – om de beeldspraak van de brug vast te houden – soms hele pijlers overgeslagen.’ 

Samenwerking

Samenwerken met klanten gebeurt op een innovatieve manier. Kennis wordt zowel per klant, als in een breder verband van verschillende klanten en toeleveranciers uitgewisseld. Ter ondersteuning van deze kennisuitwisseling wordt er twee keer per jaar een klantenmiddag georganiseerd. Tijdens die klantenmiddag wordt kennis uitgewisseld en worden ervaringen gedeeld over actuele onderwerpen. Op donderdag 30 mei was de meest recente editie (meer hierover lees je in de BITS&BYTES van deze Connect). Naast groepsactiviteiten als een klantenmiddag vindt er ook een-op-een-kennisuitwisseling plaats. Denk aan meet & greets om elkaar beter te leren kennen of een webinar over een specifiek thema, zoals bijvoorbeeld lifecycle management van applicaties. 

Elise geeft alvast een doorkijkje naar komend najaar. ‘Naast een nieuwe editie van de klantendag op 17 oktober, staat er in het najaar een interactieve bijeenkomst op de planning om ideeën op te halen voor de Service Roadmap 2024-2027. We willen van klanten horen waar zij verwachten dat in de toekomst behoefte aan gaat ontstaan. Wat gaat echt iets toevoegen en wat kunnen wij daarin betekenen?’

Nieuwe ontwikkelingen

Zoals gezegd verandert het werk van de relatiemanagers ook door ontwikkelingen in de ICT-wereld. Elise en Paul vertellen dat er veel ontwikkelingen zijn waar iedereen heel enthousiast over is, bijvoorbeeld kunstmatige intelligentie (Artificial Intelligence, ook wel AI) of de cloud. Maar soms kan zo’n nieuwe ontwikkeling ook een hype worden. Een relatiemanager kan dan helpen om samen met de klant uit te zoeken of die nieuwe technieken echt iets toevoegen aan de bestaande dienstverlening en behoeften. Elise ‘Het gaat dan om het achterhalen van de functionele vraag van een klant. Wat wil je ermee doen, wat heb je écht nodig en is bijvoorbeeld kunstmatige intelligentie dan wel het beste middel? Om daar achter te komen en de klant goed te adviseren brengen we de klant in contact met gespecialiseerde collega's. Relatiemanagement faciliteert dan een overleg tussen die specialisten bij SSC-ICT en de klant. Het doel is goed te begrijpen wat de klant wil, uitleg te geven en inhoudelijk te adviseren welke oplossing voor de klant het beste is.’

Neem de cloud als voorbeeld van zo’n nieuwe ontwikkeling. ‘Daar is natuurlijk veel om te doen,’ zegt Elise. ‘Cloud is alles, maar daardoor ook weer niks. Het is een typisch containerbegrip dat alles omvat, maar daardoor loop je ook het risico dat je in middelen gaat denken. En dan wordt het een kwestie van ‘men wil cloud om de cloud’. Maar wat wil die klant specifiek met de cloud?  Het is dus heel belangrijk om de klantvraag goed boven water te halen. Dat is ook een heel leuk onderdeel van het werk van een relatiemanager!’ aldus Elise. Voor een relatiemanager is het de uitdaging om mee te denken met de klant en om vervolgens een gesprek te organiseren of de dialoog op te starten. Zo komen alle partijen tot een oplossing die aansluit bij de behoefte. Samen verkennen de betrokken partijen hoe de techniek goed en veilig ingezet kan worden. Ook nadat er voor een bepaalde oplossing is gekozen kan een nieuwe ontwikkeling voor een andere invulling van de werkzaamheden zorgen. Elise noemt een sprekend voorbeeld. ‘Klanten zijn gewend dat het bedrag op een factuur elke maand ongeveer hetzelfde is. Maar door de grotere schaalbaarheid van een oplossing kan een factuur per maand verschillend zijn. Het is dan fijn om uit te kunnen leggen dat het verschil komt doordat er bijvoorbeeld meer of minder rekenkracht is gebruikt. Zo kun je met een goed advies echt helpen om zo kostenefficiënt mogelijk te werken,’ besluit ze.